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前厅1+x证书模拟练习题+参考答案

一、单选题（共47题，每题1分，共47分）

1.配备员工要以保证()为前提。

A、节约成本

B、满负荷运转

C、酒店服务质量

D、个别员工需求

正确答案：C

2.员工应当在()期间，保护顾客隐私等客户数据。

A、在职工作时间

B、下班以后

C、离职以后

D、以上全是

正确答案：D

3.酒店对网络分销渠道的“切客”，主要目的是()。

A、提高出租率

B、提高酒店知名度

C、降低佣金控制成本

D、提高顾客满意度

正确答案：C

4.酒店客人入住高峰期，应将某些岗位的工作量进行()，在低峰期时，应将不同岗位工作进行()。

A、分解取消

B、分解合并

C、合并分解

D、取消合并

正确答案：B

5.顾客在OTA网站的点评信息，通常的排列规则是按照()。

A、点评丰富度

B、点评是否含图

C、点评数字

D、点评分数

正确答案：A

6.预订变更中不包括()。

A、预订取消

B、订房型修改

C、预订日起修改

D、预订酒店修改

正确答案：D

7.以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是()。

A、停水停电

B、电视故障

C、两人入住只有一条浴巾

D、卫生间没有化妆镜

正确答案：C

8.VIP客人抵店后应准确使用()来称呼客人。

A、客人网名

B、客人姓名

C、客人外号

D、客人昵称

正确答案：B

9.消费者购买商品的一般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、()过程。

A、知觉

B、偏好

C、需要

D、意志

正确答案：D

10.客户意见表的精华部分在()。

A、邀请和感谢

B、客户基本情况

C、正文

D、落款签字

正确答案：C

11.现代酒店信息管理系统中最基础、最核心的功能是()。

A、客户资料

B、入住

C、预订

D、收银

正确答案：A

12.()培训职能大于管理职能。

A、总经理办公会

B、部门管理例会

C、部门经理会

D、中层干部会

正确答案：D

13.OTA是()的缩写。

A、OnlineTravelAgent

B、OverTravelAgent

C、OnlineTripAgent

D、OnlineTalkAgent

正确答案：A

14.前厅服务质量具有()，受宾客需求变化的影响。

A、绝对性

B、主观性

C、变化性

D、必要性

正确答案：C

15.酒店为了提供个性化服务，在日常经营中注重收集顾客信息和数据。为了加强顾客隐私保护，下列做法错误的是()。

A、停止收集所有顾客数据，删除所有顾客数据

B、注重信息收集的范围，只收集喜好信息，不收集隐私数据

C、确保只应用于在服务过程中，不传播、不外泄

D、将所有涉及顾客信息的内容均设置为“保密”级别

正确答案：A

16.顾客因房间空调失灵而投诉属于()投诉。

A、对服务项目及质量的投诉

B、对服务态度的投诉

C、对设施设备的投诉

D、对酒店经营规定及制度的投诉

正确答案：C

17.上级机关对下级机关发出的指示、通知、通报等公文，叫()公文。

A、上行

B、下行

C、指示

D、普发

正确答案：D

18.访客接待时需要认真对待，要甄别来访客人，如果遇到()及时向上级汇报。

A、通缉协查人员

B、外国客人

C、常客

D、黑名单

正确答案：A

19.()的优点在于传授知识比较全面，缺点在于灌输多，受训者动手机会少。

A、讲授法

B、角色扮演法

C、讨论法

D、演示法

正确答案：A

20.酒店要求，当酒店员工操作客人账户时，每次操作完毕，需要尽快退出客人账户，这样要求的原因是()。

A、当客人账户被一个收银员打开，那么该账户处于“被操作”状态，此时其他收银员无法对该客人账户进行操作，会造成“有钱收不了”或者“有账不能结”的结果

B、这样做会让计算机变得缓慢

C、这样会使客人账户出现错误

D、这样会造成收银账户出现错误

正确答案：A

21.观察法分为直接观察法、()、事后痕迹测量法。

A、短期观察法

B、长期观察法

C、间接观察法

D、仪器观察法

正确答案：D

22.因市政停水而导致顾客投诉属于()投诉。

A、对服务项目及质量的投诉

B、对服务态度的投诉

C、对设施设备的投诉

D、有关异常事件的投诉

正确答案：D

23.预订率的计算公式是()。

A、已预订的房间数/出租的房间数

B、已订出客房数/可出租客房数

C、出租的房间数/可售房间数

D、已预订的房间数/酒店房间总数

正确答案：B

24.顾客因员工办理人住速度过慢而投诉属于()投诉。

A、对酒店经营规定及制度的投诉

B、对设施设备的投诉

C、对服务态度的投诉

D、对服务项目及质量的投诉

正确答案：D

25.客房住宿率OCC的计算公式是()。

A、出租的房间数/酒店房间总数

B、出租的房间数/预订的房间数

C、已出租客房数/可出租客房数