客服电话沟通礼仪.pptxVIP

东方管家

电话客服沟通礼仪李占军

让电话响两声再接01拿起电话说您好02微笑着说话03请给对方更多的选择04尽量缩短请稍后的时间05诺商谈事情很多,请提前告诉对方06让客户知道你在干什么07信守对客户的承诺08如果不小心切断了电话应立即回拨过去09等对方挂断电话后再挂电话10十个拨打,接听电话的好习惯

电话旁边准备好备忘录和笔01接电话的姿势要正确02记下交谈中所有必要的信息03将常用电话号码制成表格贴于电话旁边04传达日期,时间一定要再次进行确认05诺对方不在请留下对方易于理解的信息06有效的接打电话的六个要点

迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。01听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。03对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。05感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。02不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。04打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。06服务人员常用的“说法”

010203040506表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。

01你的声音是否充满活力与热情？02你说话时是否使语调保持适度变化？03你的声音是否坦率而明确？04你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？05你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？06你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？07当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？08你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？09你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？客户更在乎你怎么说你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？

微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增加创造力微笑服务的魅力

微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。

微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务

微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。

说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。01轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。02相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。03像空姐一样微笑

与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑的三结合

01当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉02是“皮笑肉不笑”。03眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼04睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是05“眼神笑。”与眼睛的结合

周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛练习：

01微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，02不要光笑不说，或光说不笑。与语言的结合

与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。

什么是同理心01同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。02同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。03同理心

将心比心：人性有共同点感同身受01放松心情：若你愿意多花点耐心02畅所欲言：在他话里了解他内心想法03设身处地：站在对方立场为他着想04相信对方：能感受到你的诚意05就事论事：避免人身批评直接说明06同理心情

同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培养的。缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。030102理解同理心

站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义01.02.03.04.同理心训练

同意客户的需求