中心介绍宣传.pptx

2014-9-9

江门中心介绍

省本部

总经理

总经理助理

综合管理室

人力资源室

业务运营室

质量管理室

电话营销室

热线服务室

VIP热线服务室

总经理

客户服务（江门）中心架构

江门分公司

茂名分公司

阳江分公司

服务

二类

三类

客户服务（江门）中心组织架构

副总经理

江门中心人员队伍及场地情况

共有员工600名，大专以上学历占73%；一线人员占比为76%。

员工平均年龄29岁，男女比例约为2:5。

物理座席583个，其中83.7%的座席可直接用于接续。

场地办公面积共5923平方米，配套辅助面积895平方米。中心设有拳击减压区、电子阅览区、电脑培训室，多媒体功能室等。

人员及场地情况介绍

员工书屋

健身器材

客户服务（江门）中心物理坐席情况表

话务座席

班组长座席

综援座席

外呼座席

质检座席

办公座席

合计

401

16

35

39

21

71

583

客户服务江门中心服务范围

客户服务（江门）中心为江门、茂名、阳江客户提供服务，目前服务总客户数达到1008万，三地市通信客户数占比46%，36%，18%。

随通信客户数增长和业务浓度变大，人工服务需求量稳步上升，月均163万，人工服务需求量占比分别为38%，47%，15%。

通信客户数VS服务需求量

09年末

10年末

11年末

12年末

20年

……

658

750

822

1891

通信客户数增长迅猛（万）

921

客户服务（江门）中心服务粤西江门、茂名和阳江三地市合计1008万客户，随着广东产业双转移，区域内通信客户数年均增长9.4%（增幅全省第1），10086人工服务需求量年均增长3.4%，正处于快速发展期。

1008

13年末

中心文化之“心沟通爱服务”信任文化

【彰显于绩】

“大幸福”引领文化落地，开展多姿多彩的文娱活动。以“大幸福”为主题词落地年度文化品牌，持续推广“心沟通爱服务”信任文化，结合加水的分享形式开展；

【内化于心】

通过全员大动员学习理论、提高认识，总结和发掘优秀案例及幸福案例等宣扬和谐管理理念，为“大幸福”动力奠定理论根基，打造幸福氛围；

【固化于制】

持续打造KHI项目团队，打造提升子项目。

建立相关攻关课题，加强中心协同能力，强化跨部门合作能力。

【外化于行】

通过“中高层领导五个一”工作常态化、丰富总经理沟通会，协助管理总经理微博等增进干群管理；

从2010年的和谐年，2011年的和心年，到2012年的和心幸福年，到如今的“大幸福”理念，中心将文化理念从“内化-固化-外化-彰显”四大维度对“心沟通爱服务”信任文化进行了持续深化，引领“大幸福”文化落地，让员工切实感受到“幸福与信任”就在身边。

中心文化之积极承担社会公益的责任文化

江门中心邀请广州中医药大学针灸推拿学院的青年志愿者前往中心开展关爱义诊活动，主要进行健康服务及健康教育知识宣传等。期间中心超过60%的员工前往参与，并反映效果良好。

勤工俭学：高峰时期为近300名勤工提供创业实习岗位，每年有近200百名在校学生从事各科室线条相对简单管理工作等工作。

“学雷锋”义工活动：协助清理绿道垃圾

参与市义工联组织的植树造林活动，负责篁庄一带植树任务。

积极响应义务献血活动，为社会贡献一份力，员工参与献血人数超过200人

向江门市福利院赠送了空调、月饼、水果等礼物，传递“感恩”

10086义工队

爱心助学

勤工俭学

实习单位

将爱心助学形成中西优良传统并传承下来。每年年初组织员工自发捐款，每次募捐近万元。

积极承担企业社会公益责任，发动全体员工参与抗震救灾、义务献血、义务植树，组织中心义工团队，节假日赴福利院等开展慰问关怀活动。

文化建设—精彩瞬间，员工活力、快乐、幸福

活力四射的瞬间：信任文化登山之旅、欢乐游园、幸福拔一拔、飞行棋、趣味篮球赛……

快乐欢笑的瞬间：唱K比赛、服务好声音、万千星辉团拜会、班组外出交流、单身party……

无限感动的瞬间：总经理沟通会、困难员工探访、幸福绘画、幸福下午茶、经理节日送花……

谢谢！