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养老院设施维护与投诉处理流程

一、制定目的及范围

为提升养老院服务质量，确保设施的安全与舒适，特制定本流程。流程涵盖养老院内所有设施的维护、保养和投诉处理，旨在通过清晰的步骤和执行标准，保障老人居住环境的安全与健康，及时回应并妥善处理入住老人及其家属的投诉，提升整体服务质量。

二、设施维护原则

1.维护工作应遵循“安全、及时、规范”的原则，确保设施在使用过程中的安全性和可靠性。

2.所有维护工作需依照相关法律法规及行业标准，确保服务质量和老人安全。

3.维护责任人需定期进行设备巡查，确保及时发现和处理问题，以减少潜在风险。

三、设施维护流程

1.日常巡查

1.1每天由指定的维护人员进行日常巡查，检查设施的运行状态，记录发现的问题。

1.2巡查内容包括：电梯、供水、供暖、照明、消防设施、卫生环境等。

1.3巡查记录需实时更新，形成日报，便于后期追踪和处理。

2.问题反馈

2.1维护人员在巡查中发现问题后，立即向主管汇报。

2.2同时，维护人员应填写《设施维护反馈单》，详细描述问题及已采取的初步措施。

2.3反馈单需在发现问题后24小时内提交给设施维护主管。

3.维修处理

3.1设施维护主管接到反馈后，需在48小时内进行现场评估，确定维修方案。

3.2维修方案包括：维修内容、所需材料、预算费用和预计完成时间。

3.3维修方案需得到管理层审批后方可实施，特殊情况下可由主管直接决定。

4.实施维修

4.1维修人员根据批准的方案进行维修工作，确保按时、按质完成任务。

4.2维修过程中需对维修进度进行记录，及时更新相关文档。

4.3维修结束后，需进行验收，由设施维护主管和维修人员共同确认维修效果。

5.记录与归档

5.1所有维修记录、反馈单、验收报告需进行归档，形成设施维护档案。

5.2档案应定期整理，确保信息完整，便于日后查阅。

四、投诉处理流程

1.投诉接收

1.1投诉可通过电话、书面或面谈的方式提交，接收人员需详细记录投诉内容。

1.2投诉记录需包括：投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容及相关附件。

1.3接收人员需在投诉接收后24小时内将信息传递给投诉处理专员。

2.投诉审核

2.1投诉处理专员需在接到投诉后48小时内进行初步审核，了解投诉的具体情况。

2.2在审核过程中，专员可与投诉人沟通，获取更多信息，必要时可邀请相关责任人参与讨论。

2.3针对投诉的性质，专员将投诉分为：一般投诉、紧急投诉、严重投诉等，制定相应处理方案。

3.处理方案制定

3.1对于一般投诉，处理专员需在5个工作日内制定处理方案并反馈给投诉人。

3.2紧急投诉需在24小时内处理，并及时告知投诉人处理结果。

3.3严重投诉需进行详细调查，处理专员需在10个工作日内提交调查报告及处理方案。

4.处理实施

4.1处理方案经投诉人确认后，由相关部门按方案实施处理工作。

4.2处理完毕后，处理专员需再次与投诉人沟通，确认问题是否得到解决。

4.3若投诉人对处理结果不满意，处理专员需记录反馈，并进行进一步的跟进。

5.记录与反馈

5.1所有投诉处理过程需完整记录，包括投诉内容、处理方案、实施情况及最终反馈。

5.2定期分析投诉记录，识别问题的共性，提出改进建议，提升服务质量。

5.3处理专员需将每月的投诉处理情况汇总，形成报告，提交管理层审阅。

五、反馈与改进机制

建立定期反馈机制，定期组织员工会议，讨论设施维护及投诉处理过程中遇到的问题和不足。针对反馈信息，及时调整维护和投诉处理流程，确保流程的有效性和适应性。定期评估流程的实施情况，确保维护和投诉处理的高效与顺畅，持续提升养老院的服务水平和老人满意度。