客房部对客服务.pptxVIP

客房部的对客服务

第一节客房部对客服务的特点和要求宾客的类型与特点按组织方式划分散客：个人、家庭及15人以下自行结伴的旅游者。特点：滞留时间长、消费水平高团队：以旅游团队、会议团队为主。特点：有组织、日程紧，额外消费少

按旅游目的划分观光客人商务、公务型客人疗养、度假型客人（温泉或疗养饭店）蜜月旅游客人会议旅游客人竞赛、演出型客人其他类型的客人

0102030405按宾客身份划分政府官员新闻记者专家学者体育、文艺工作人员

按宾客国别划分外宾内宾港、澳、台地区客人按宾客逗留时间的长短划分长住客人短期逗留客人

小骆的迷茫浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配在酒店A楼5层值台。由于她刚经过3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻迎上前去，微笑着说：“先生，欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进房间，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”案例

但小骆仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值１０元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“我们不收不费，谢谢您！如果没有别的事，那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。会不受客人欢迎？小骆请教了不少富有经验的老员工，后来小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备，为什么才慢慢懂得，在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色，不可一味地硬搬规范。

案例评析：小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备是没错的。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地照搬服务规范，确有欠妥之处。显然，将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，就显得太死板了。这样做会使客人感到被视为未见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。

体现出“家”的氛围01对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点02客房对客服务的特点

01真诚主动02礼貌热情03耐心周到04舒适方便05尊重隐私06准确高效客房对客服务的要求

第二节客房部对客服务的规范及要点对客服务内容1贵宾服务2迎宾、接待服务3洗衣服务5拾遗服务6托婴服务8其他服务7物品租借服务4房内小酒吧服务

01VIP服务06用尊称称呼客人05注意细节，精益求精02服务程序04特别注意问题：07提供有针对性的服务10协助前厅选好用房09服务适度03及时传递信息08尽量不打扰客人

烫金的名字比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。案例

比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的房间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁，短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。010302

他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。”董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！

案例评析：个性化服务与规范化服务是有区别的