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汽车销售服务：质量提升策略与分析
目录
汽车销售服务：质量提升策略与分析（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1行业背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2研究目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
汽车销售服务现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.1市场概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.2服务质量现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.3存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
质量提升策略探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.1服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.1.1服务流程再造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.1.2服务效率提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.2人员素质提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.2.1培训体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.2.2人才引进与培养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.3技术创新与应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.3.1自动化设备引入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.3.2信息化系统建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.4客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.4.1客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
3.4.2客户忠诚度培养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
质量提升策略实施分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
4.1实施步骤与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
4.2预期效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
4.3风险与应对措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
5.1案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
5.1.1改革背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
5.1.2改革措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
5.1.3改革效果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
5.2案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
5.2.1调查方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
5.2.2调查结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
5.2.3调查分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
汽车销售服务：质量提升策略与分析（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
一、概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
1.1国内外汽车销售市场现状．．．．．．．．．．．．
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