主要内容车站员工票务职责城轨车站岗位职责及作业流程开.pptxVIP

第三章车站票务运作;售票员

（二）岗位技能

1、熟练掌握BOM(POST)机、TVM的操作方法。

2、熟练掌握对票卡的分析，熟知票务政策。

3、掌握售票员结算单及乘客事务处理单等相关报表的填写。

4、按照公司规定掌握车票、钱款的操作，确保车票、现金安全。

5、处理与乘客相关的票务事宜。

6、其他需要掌握的技能。

7、掌握车站周边的地理环境及交通状况。

;（四）作业流程

1、班前

（1）签到

了解注意事项和票务、服务通知,

领取备品

（2）按时到售票亭，做好开窗准备（首班客车到站前12分钟到）

①检查对讲设备、乘客求助按钮能否正常使用；

②检查票务设备、备品的状态、数量（如验钞机、票盒、发票等）；

③检查售票亭卫生、售票亭外栏杆、立柱的摆设；

④检查售票亭内有无来历不明的现金、车票；

（3）开窗售票。;2、班中

（1）保持售票亭的整洁，票证、报表、钱袋摆放整齐；

（2）严格按售票作业程序工作

售票作业方式两种：

;自动售票作业程序：;步骤;注意点：

（1）上岗前备足零钱、发票等票务用品。

（2）收款、操作POST机、找零由同一售票员完成。

（3）出售单程票时需提醒乘客确认金额，报销凭证按实领取。

;三、案例分析;3、班后

（1）到AFC票务室结帐；

（2）结帐完毕到车控室处报到，在《车站工作人员签到簿》上签名下班。

;复习上次课的主要内容：

1、客值在交接班时遇到几种情况不能交接？

2、在清点过程中若发现游戏机币、钱款有明显的失真特征或可通过验钞机识别为伪钞的、残损币的处理？

（1)游戏机币——上交

（2）钱款有明显的失真特征或可通过验钞机识别为伪钞的

值班站长确认后做好记录，与客运值班员双方签字确认加封后（加封内容为日期、车站名、设备号、伪币种类、金额、数量、值班站长与客运值班员签章），在当日《TVM清点报告》上备注说明，按实际清点数目解行，并随当日报表一并上交票务中心。票务中心做好记录后每月上报计财部。;交班前准备——八不交;;一、岗前准备;二、交接班;交接班——交接班会;交接班——礼仪操;交接班——岗位交接;三??班中事务;;四、结账-早班售检票;;交班前准备——八不交;案例分析

9月某天，乘客陈先生致电服务热线反映，他半个月前在Ｍ站自动售票机投了一张20元纸币购票，结果票和钱都未从机器中吐出。当时工作人员处理挺快，为其调看了记录，可是未发现有交易记录，便向陈先生开具了一张《乘客事物处理单》、单子上写明待晚班清点完毕后与他联系，陈先生就拿着单子离去。但是，随后就是漫长的等待，七天过去了，十天过去了，半个月过去了，仍然没有地铁工作人员与陈先生联系，陈先生感到十分不解：难道二十元就此凭空消失，此事就此成为无头公案吗？于是，陈先生拨打了服务热线的电话。

M站接到服务热线的电话立即调查，车站的调查结果如下：在陈先生被吞币的当晚，客值清点钱箱时，已将陈先生的20元清点出来放在一旁，也在交接班记录上留言。但是，次日接班的值站和客值均忘记打电话通知陈先生来车站取钱。工长对此事也没有跟进，导致陈先生漫长的等待和随后致电服务热线了解情况。

对照服务标准和岗位服务流程，找出：

（1）导致投诉产生的原因。

（2）提出整改意见。