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第九章护理质量管理

质量管理概述1234C目录ONTENTS护理质量管理概述护理质量管理方法护理质量评价

第一节质量管理概述

2C目录ONTENTS1质量管理的相关概念质量管理的产生和发展

1.质量管理的相关概念质量——“反应实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。”国际标准化组织（internationalorganizationforstandardization，ISO）。

质量“规定质量”“要求质量”“魅力质量”产品和服务达到预定标准满足顾客的要求产品和服务的特性远超出顾客的期望

“质量管理”（qualitymanagement）是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。

质量管理核心：制订、实施和实现质量方针与目标。形式：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

“质量体系”（qualitysystem）指为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜在）的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。

“质量控制”（qualitycontrol）是对影响服务质量的各环节、各因素制订相应的监控计划和程序，对发现的问题和不合格情况进行及时处理，并采取有效的纠正措施过程。强调满足质量要求，着眼消除可能发生的偶发性问题，使服务体系保持在既定的质量水平。

“质量改进”（qualityimprovement）指为了向本组织及其顾客提供增值效益，在组织范围内采取措施提高质量效果和效率的活动过程。目的是对某一特定的质量水平进行变革，使其在更高水平处于相对平衡的状态。质量改进的方法是实施PDCA循环。

“持续质量改进”（continuousqualityimprovement）是指现有的质量水平在控制、维持的基础上不断加以突破和提高，将质量提高到一个新水平。质量改进不是一次性的活动，是长期的不间断地实施PDCA循环的过程。

传统质量管理质量检验统计质量控制全面质量管个阶段2.质量管理的产生和发展

（1）传统质量管理阶段：生产特点是以小生产经营或手工业作坊式为主。产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。质量合格操作者的经验靠感官估计度量工具

（2）质量检验阶段：主张计划与执行分开，由专职的检验人员负责质量检验和管理工作。增加了“专职检验”环节。

利：解决了长期以来由操作人员自己制造产品、自己检验和管理产品质量问题。弊：单纯依靠事后检验查找废品和返修品来保证产品质量，所以存在耗费成本高的弊端。20世纪70年代前，我国质量管理主要采取这种方式。

（3）统计质量控制阶段：运用统计学分析的结果，对生产工序进行控制。杜绝了大批量不合格产品的产生。减少了不合格产品带来的损失。事后把关事先预防全部检查抽样检查

（4）全面质量管理阶段：在事后质量检验、数理统计质量管理的积累和发展的基础上，提出全面质量管理的理论和原理。诞生于发展于

“三全”全面质量管理，质量的含义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量。全程质量管理，控制所有与产品质量有关的各项工作，包括直接的、间接的。全员参与管理，从企业的高层管理人员到全体职工都必须参与质量管理。

“四一切”一切以顾客为中心一切以预防为主一切以数据为准一切工作按PDCA循环进行“一样多”。因地制宜采取多样化的管理方法

第二节护理质量管理概述

C目录ONTENTS1护理质量及护理质量管理概念3护理质量管理的基本原则2护理质量管理的基本任务4护理质量管理组织体系5护理质量管理标准

1.护理质量与护理质量管理概念“护理质量”是指护理人员为患者提供整体护理包括护理技术和生活服务的过程和效果。“护理质量管理”（nursingqualitymanagement）是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。

有利于更好地满足患者的需求有利于提高组织的市场竞争力有利于护理学科的发展有利于护理队伍建设护理质量管理实际过程服务结果护理设施护理技能护理人员行为关系护理质量服务质量

2.护理质量管理的基本任务（1）建立质量管理体系（2）进行护理质量教育（3）制定和更新护理质量标准（4）进行全面质量控制（5）建立质量反馈信息系统与护理质量持续改进

3.护理质量管理的基本原则4.护理质量管理组织体系“护理质量管理组织体系”是指实施护理质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源，是建立护理质量方针和质量目标并为实现该目标而持续进行的体系，它在护理质量管理中具有指挥和控制的作用。

院长领导下的护理部主任科护士长护士长护理部