《网店运营分析》_第8章 网店服务与客户满意度分析.pptVIP

KimsangyongLimyoungjun网络购物重要性和满意度指标体系信息质量和速度信息量的大小信息更新程度信息深度界面刷新速度传输信息速度网络娱乐性和可靠性网站设计广告娱乐免费礼品用户信息安全网站可靠性便利性客户服务登陆是否困难界面友好性**LongMcMellon网络购物服务质量指标服务有形性易于网上浏览找到需要的商品商品中含有所需的信息附有使用说明说明清晰网站运行良好没有浏览障碍保障性交易安全性交易过程中感受到安全个人隐私的保障可靠性按时提供服务履行承诺记录的准确性购买过程客户认可的退换规定订单取消的便利性物流的种类响应性在线服务支持耐心回答问题乐于帮助客户**KimHye-Ran网络购物满意度指标配送和售后服务配送时间的可接受性配送时间的特定性配送遇到问题及时通知配送费用的可接受性配送时间的可靠性即时售后服务购买结果和价格吸引力对客户的响应速度追踪配送过程商品在配送过程中是否损坏无论地点在哪，都可完成送货无论订单大小，都可完成送货商品质量免费的售后服务商品信息商品信息的可理解性商品信息的数量和详细程度商品信息和购买信息的可靠性商品图像的可靠性商品信息布置的直觉性客户服务抱怨程序购买信息的安全性个人信息的安全性提供相关的额外服务购买过程完成后立刻通知客户呼叫中心员工的态度网站设计网站的特征及特性网站设计中使用的颜色网页设计及规划菜单设计的便利性和易使用性网站中不同网页设计的一致性过程便利性购买过程网站中商品的排列购物篮的功能性24小时营业网站使用说明和信息的质量网站使用说明和信息的数量商品吸引力商品的多样性是否具有新商品是否具有在其他网站买不到的商品具有关于商品益处的信息支付方式接受多种类型信用卡支付方式的多样性网站信息具有适当的活泼生动性具有客户点击频率较高的商品的信息关于网站结构的信息的有用性获得所需信息需要经历的点击过程登录便利性注册过程的简单性更正或更新注册信息的简单性具有更正登录错误的指导信息**网店客户满意度指标体系我们将以上论述的可能影响网店客户满意因素进行提炼，参考国外学者的网络购物客户满意度指标体系，构建网店客户满意度指标体系如下：（1）网站（平台）特性（2）网店实际情况（3）售前售后的服务（4）交易支付（5）配送物流**（1）网站（平台）特性网站设计的友好性、分类检索的便利性、网站服务器的稳定性是关于网店平台网站（如淘宝网，Ebay，拍拍网）对客户满意度的影响因素。客户与网店商家通过网站平台进行交易，客户对平台网站的满意度也直接影响对网店的整体满意度。网站设计的友好性，是指网站页面设计的整体风格是否便于客户浏览操作。分类检索的便利性，是指平台网站对所有的注册商品的分类情况，详细的分类目录，可以帮助客户更加便利地找到自己需要的商品。网店客户的数量是极为庞大的，作为平台网站有责任提供并维护优质的网站服务器。因此网站服务器的稳定性对避免当大量IP浏览时，造成服务器过载，影响客户的浏览和交易活动是极为重要的。在网络购物中，网站信息为客户提供信息服务也是非常重要的。通过比较客户在传统购物过程中和网络购物过程中的消费行为，发现网络购物客户更有个人的主张。客户会主动搜寻自己需要的商品信息，同卖家互动交流、获取商品信息，或者从网站获得有关商品的信息，以此作为依据进行购买决策，同时，购物网站作为买卖双方交易的平台，有义务对网站出现的买卖双方以及商品的信息质量进行监管，杜绝虚假不实的信息，确保买卖双方的利益。**（2）网店实际情况在网络购物中，网络商店的情况是极为重要的满意度影响要素。许多客户者往往更信任规模较大的、信用度较高的网络商店。他们之所以会选择网上购物，是期望能够买到在实体商店无法买到的商品，由此可见，网络商店的商品种类的多寡，更新速度的快慢也会直接影响到客户购买的欲望和满意度。由于网络交易的特殊性，客户在收到商品之前，无法接触到实物，只能通过照片或者商家的描述、来了解商品的基本情况，存在着一定程度上信息不对称的现象。因此，实物是否相符，也是客户重要考量的要素之一。商品准确的分类，可以方便客户挑选商品。无论在实体经济还是虚拟经济中，价格都是不能忽视的要素。网络商店的商品的售价往往低于实体商店中同类商品的售价，这是吸引客户进行网络购物的很重要的因素之一。**（3）售前售后的服务商家的信誉度、对于客户询问的响应、商品的退换、个性化服务等反映了网店的售前售后服务情况。客户通常都会以信誉度来选择商家。由于信息的不对称，客户在购买商品之前