DB22_T2190-2014_城市公共交通星级服务规范_吉林省.docxVIP

ICS03.220.20

DB22

R11

吉林省地方标准

DB22/T2190—2014

城市公共交通星级服务规范

Servicespecificationsforurbanpublictransportwithstargrade

吉林省质量技术监督局

发布

DB22/T2190—2014

前

言

本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由吉林省运输管理局提出并归口。

本标准长春市标草单位：长春市标准研究院、长春公共交通（集团）有限责任公司、长春市标准化

协会。

本标准主要起草人：刘军、孙佳纯、张颖、郭彬、王磊、庞光伟、张志良、李晓双。

I

DB22/T2190—2014

城市公共交通星级服务规范

1

范围

本标准规定了城市公共交通星级服务（以下简称星级服务）的基本要求，星级服务、运营管理、评

定与社会监督的要求。

本标准适用于全省城市汽电车星级服务的管理和评定。

2

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T22484-2008城市公共汽电车客运服务

DB22/T1968-2013城市公交客运车辆附加车载设备使用规范

3基本要求

3.3达不到一星级服务要求的，不得参与二至五星级的评定。一星级服务是星级评定的基础，司乘人

员服务、行车服务、车厢服务及运营车辆应符合GB/T22484的规定。

在达到一星级服务标准基础上，并应符合以下要求：

a)严格执行车辆发车前、行车中、收车后检车制度；

b)安全文明行车，正点率达90%以上；

c)应按照DB22/T1968内容要求使用语音报站器。报站器出故障时能口语报站，采用标准用语（见

附录A）口语报站，合格率达95%；

1

DB22/T2190—2014

b)熟悉掌握聂永军工作法（见附录B）；

c)

车厢内标识清晰完好；

d)熟知本公司所辖线路首末车时间；

e)熟知本线路沿线企事业单位地址；

f)每月病、事假不超过两天（含两天）；

g)一年内交通责任、服务事故经济损失在3000元以下；

h)迅速对易燃易爆物品进行辨识并禁止上车；

i)熟练掌握安全防护设施的使用方法。

4.3四星级服务

在达到三星级服务标准基础上，并应符合以下要求：

a)熟知可与本线路换乘公交线路的走向、首末车时间、发车间隔、大约运行时间；

b)熟知本地火车站、客运站问询电话；

c)遇到突发事件能够立即启动应急预案；

d)一年内无交通责任、服务性事故。

4.4五星级服务

在达到四星级服务标准基础上，并应符合以下要求：

a)有自己独特的车厢文化特色和服务方法；

b)熟知本市各主要公交线路和轻轨、地铁的走向及首末车时间、发车间隔、大约运行时间；

c)熟知本地航班问询电话；

6.1.1各运营单位按照本标准并结合本单位实际情况可制订本单位星级评定细则。

6.1.2各运营单位确定各星级人员占司乘人员总数的比例，原则上五星级不高于1.5%，四星级不高

于2%，三星级不高于20%。

2

DB22/T2190—2014

6.2

社会监督

6.2.1对投诉举报发现司乘人员不按星级标准服务的，经查实应进行降级处理。

6.2.2对拒不执行星级服务标准造成恶劣影响的，运营单位应给予处罚。

3

DB22/T2190—2014

AA

附录A

（资料性附录）

标准用语

A.1四报用语内容

四报用语内容包括：

a)路线方向：XX路车，发往XXXX方面的，请您前门上车后门下车，上车乘客请您自觉投币，请

刷卡；

b)

起车预报站：起车了，请扶好，前方到站XXXX；

c)到站用语：XXXX到站了，下车乘客请您带好随身物品，往后门走，准备下车；

d)换乘用语：有换乘xx路车的，请您在本站换车。

A.2

宣传用语内容

A.2.1开头用语

各位乘客您好，欢迎您乘坐XX路XX号车，本车是由XXXX发往XXXX方面的，单程XXX公里，正点运行

XX分钟，请您自备零钱。自觉投币，自觉刷卡，多投不找，票价每张X元。

各位乘客，为了您和他人的身体健康。请您不要在车厢内吸烟、吐痰及扔果皮纸屑等杂物，保持车

厢内卫生清洁。

各位乘客，公共交通是社会主义精神文明的窗口，尊老爱幼是中华民族的传统美德，当您身旁站有

老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客，请您给他们让个座位，谢谢。

各位乘客，为您乘车方便，现将XX路车首末发车时间向您介绍，首车XX时X