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客户服务管理员模拟习题与答案

一、单选题（共109题，每题1分，共109分）

1.需求在主观上就是对一种不满足的感觉或者对某种对象必要感的体验,这指的是()。

A、需求是来源于身心失衡的状态

B、需求是一种主观状态

C、需求是一种不满足状态

D、需求是一种客观状态

正确答案：C

2.下列做法无助于减轻客服员工的压力的是()

A、适时休息

B、将棘手的工作不断后延

C、按优先次序安排工作

D、合理高效地利用时间

正确答案：B

3.操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几类人员提供便利,不正确的一项是()

A、企业管理人员

B、营销人员

C、销售人员

D、现场服务人员

正确答案：A

4.客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关客户档案的理解中,以下()是错误的。

A、客户档案一般包括个人资料、组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料

B、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的。

C、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录

D、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制

正确答案：C

5.客户服务现场指导的第三步是解决问题。在解决问题阶段有两项主要工作要做:一是解决问题的方法,二是()。

A、诊断问题

B、发现问题

C、完善提高

D、评估

正确答案：D

6.“有个顾客买了一台大彩电,有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于

A、联合分析

B、分类

C、时间序列

D、序列发现

正确答案：D

7.以下有关现场管理的描述错误的是()。

A、现场管理中,解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该方法是否切合实际。

B、现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高

C、现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于问题意识的培养

D、现场管理中,关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高。

正确答案：D

8.企业的市场营销观念可以归纳为五种:生产导向观念、产品导向观念、推销导向观念、营销导向观念和社会市场营销导向观念。推销导向观念认为()

A、企业的营销活动是千方百计通过人员推销和促销去刺激需求。

B、消费者只对产品能够买得到且价格低廉感兴趣

C、消费者最喜欢产品特色和追求良好的产品质量

D、实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望

正确答案：A

9.客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务及产品质量相关问题,这种方法称为()

A、现场观察法

B、实验调查法

C、焦点人群法

D、人员走访法

正确答案：C

10.以下哪项是需求对个人满足的主要表现()

A、被赏识

B、绩效

C、财务

D、形象

正确答案：A

11.以下有关服务渠道的描述不正确的是()。

A、对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括电话技巧。

B、现场服务相对于电话服务和网络服务,对服务人员有着更多的要求,例如仪容、仪表、语言、处理技能。

C、根据场合的不同可分为:网络服务、电话服务、现场服务

D、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性

正确答案：A

12.甲企业是一家化妆品公司,该企业为其产品确定的目标市场为“年青时尚、习惯在高档场所购物的女性白领阶层”,其中包括的市场细分变量为()。

A、教育水平

B、品牌忠诚度

C、.人口细分变量

D、地理变量

正确答案：C

13.服务质量信息收集的重点应放在()上。

A、产品日常服务质量信息的收集

B、信息的分析与整理

C、信息管理

D、相关措施的制定

正确答案：A

14.()是客户群体市场细分的依据。

A、竞争对手的强弱

B、消费者的需求差异

C、企业的核心竞争力

D、社会需求的差异

正确答案：B

15.客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为()

A、服务策略

B、服务质量

C、服务流程

D、服务承诺

正确答案：C

16.银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为()。

A、专职服务

B、终身服务

C、增值服务

D、综合服务

正确答案：A

17.电影、电视、体育明星等属于()。

A、成员群体

B、间接群体

C、次要群体

D、渴望群体

正确答案：D

18.客户满意的最基础层次是()

A、企业行为满意

B、精神满意

C、物质满意

D、社会满意

正确答案：C

19.下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?()

A、主观性强

B、容易测量

C、难以评估

D、成本高

正确答案：B

20.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及()