顾客服务管理课件.pptVIP

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★保障消费者权利的顺利行使

★维护企业形象及信誉，提高企业效益

★有利于企业改进经营方法，提高管理水平

★正确处理顾客的投诉是每一位店长主要职责，也是

每一位员工应尽的职责

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;2.对效劳质量的抱怨投诉

〔1〕工作人员效劳态度不佳；

〔2〕收银作业不当；

〔3〕效劳工程缺乏；

〔4〕现有效劳作业不当；

〔5〕对效劳制度的抱怨

〔6〕其他;3.购物环境的抱怨投诉

〔1〕平安方面的抱怨

〔2〕清洁卫生的抱怨

〔3〕其他环境的抱怨;

★倾听原那么

★感谢原那么

★尊重原那么

★迅速原那么

★谨慎原那么

★应变原那么〔处理抱怨的三变法〕

★一致原那么

★总结原那么

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1.登记投诉内容

2.判断投诉是否成立

3.确定责任部门或责任人

4.处理结果通报顾客

5.处理结果

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1.认真倾听顾客的投诉

2.真诚地抱歉与感谢

3.迅速提出解决方案而不要推诿

4.严格执行处理结果

5.主动反省检讨

;1.顾客投诉的跟踪

2.顾客投诉周总结

3.顾客投诉日总结

;1、处理商品品质不良所产生的顾客投诉

2、处理商品使用不当产生的顾客投诉

3、处理效劳态度不佳所产生的顾客投诉

4、处理误会所产生的顾客投诉

5、对待顾客的错误

;一顾客在本超市购置面包，翻开吃的时候发现有一只死苍蝇，顾客声称其身心健康受到威胁，要求超市给与物质及精神方面的补偿。你作为现场管理员怎样接待处理这件事情？

分析：面包内有死苍蝇，首先看这位顾客购置时间，再看苍蝇是否真的在面包中，如果是它是烤熟的，确实把苍蝇做进了面包内，那是违反了食品卫生法了，如果顾客去卫生防疫部门投诉超市，不是罚几十元的事了，所以补偿精神损失费，面包的十倍是少了点，这个十倍是指质量问题，而现在是超市的食品平安问题。至于处理，我们也可以换位思考一下，如果吃出苍蝇的人是我，我会怎么办？如果新鲜的话就是假的，可以用相机拍摄下现状，顾客可以向消协投诉，超市做好应诉准备。确属是超市的责任，第一向顾客抱歉，第二退货，第三给人一张购物卡〔当然是要通过你的上级，且是对等合理的数额〕，表示点精神补偿。如果是新鲜的苍蝇，根本不用赔偿。;;2021年7月26日，十三岁的保姆带着两岁赵小良到超市购物，购物完毕后，下电梯时赵小良被电梯夹破食指，后被送往医院治疗，花去医疗费1160元。赵小良的父母认为，消费者在商场购物时，商场应确保消费者人身平安，但找商场索赔遭拒绝，遂诉至法院，请求判令商场支付：医疗费1160元，护理费2250元，交通费200元，营养费1000元。这笔钱究竟能否让商场赔呢？

;;;;一次，刘老先生到一家大型超市买东西。在浏览小礼品的过程中，一不小心将陈列架上的一件玻璃制品碰掉了。看着已成碎片的产品，女店员大声责怪道：“瞧瞧你，也不小心点儿，都成这样了，你赔吧！〞刘老先生觉得错在自己，赔偿是理所当然的。于是他掏出钱包：“真是对不起，多少钱？〞“150。〞女店员非常生硬地扔出一句话，他说道：“您看，产品变成这个样子了，谁也不能再去用它，我能不能配个进价呢？〞听完刘老先生的询问，店员的口气一下子变得十分严厉：“一分也不能少。〞从她的理由中可以听出来：按这个价格收钱，她还可以有奖金提成。无奈之中，刘老先生只好照原价付款，但从此以后，他再也没登过这家超市的大门。

;一顾客到商场购置了了2条烟，2盒酒〔全是牌子货〕付款之后，到效劳台要求包装成礼篮，在一切完成之后，便离开商场。

10分种左右之后返回商场，要求退货，原因是这些礼品是送给来玩的亲戚朋友，结果礼篮拿过去之后，客人走了。所以要求退货

补充说明：烟酒都属于特殊商品，当时购置这些商品是的一个十几岁的小孩子，是在其父母的交待下来购置这一切商品的。

如果你是当时商场负责人店长，你会怎么处理？;1：先确认是否是我商场的商品〔怕掉包〕

2：换货〔属于本商场会员顾客〕

3：烟酒商品概不退换〔非会员〕

4：以上处理情况语言要恰当。且如果是居住周边的顾客，并且是VIP会员顾客的，可以予以退货;●事件在本公司提供的效劳范围内

●所有投诉案均应填?南城百货顾客投诉处理单?

●遇重大投诉事件应立即通知值班经理、店长

处理投诉本卷须知

●客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺

●假设需向顾客进行经济赔偿，应以一次性赔偿为谈判要点

●无法独立解决者逐级上报，直到解决为止。;●一般投诉当天立即处理，重大客诉三天内回复

●处理完毕后，填妥?南城百货客诉处理单?

并请顾客签名