服务企业员工服务意识培训.ppt

?效劳企业员工效劳意识培训?;;课程目录

一、效劳的含义

二、效劳意识

三、优质效劳的表达

四、合格员工的素质要求

五、客户及客户效劳

六、如何接听

七、如何处理投诉

;;二、培训纲要：;;;;1、定义

2、硬效劳、软效劳;是指;为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

就是为别人做事，满足别人需要。;;价值观;;;简单的说，效劳意识即

为客户提供优质效劳的意念、习惯和态度;效劳意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的效劳意识；

有了强烈展现个人才华、表达人生价值的观念，就会有强烈的效劳意识；

有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的效劳意识。

1．漠不关心型的客户效劳

2．按部就班型的客户效劳

3．热情友好型的客户效劳

4．优质效劳型的客户效劳;一、心理素质〔忍耐与宽容〕

二、品格素质〔注重承诺，不失信于人〕

三、技能素质〔勇于承担责任〕

四、综合素质〔要有博爱之心〕;A、品格素质

1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。

2.谦虚是做好客户效劳工作的要素之一。

3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人

4.勇于承担责任

5.强烈的集体荣誉感。

B、综合素质

1.“客户至上〞的效劳观念

2.工作的独立处理能力

3.各种问题的分析解决能力;C.如何理解“客户至上〞

a、客户是我们的衣食父母，为业主和使用人提供效劳就是我们的工作内容

b、客户需要我们提供贴心周到的效劳，职员是我们共同大家庭中的一员，以家人的态度对待

c、态度决定一切，良好的效劳态度，效劳意识，效劳观念，影响日常的效劳水平

D.正确运用换位思考

a、充分理解客户的需求

b、充分理解客户的想法和心态

c、充分理解客户的误会

d、充分理解客户的过错

E.100-1=0的效劳质量公式

客户对效劳质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现过失，就会导致客户的不满。;A、什么是优质效劳

;;发现需求;优质效劳的5大要素;;*;;;马斯洛理论把需求分成生理需求、平安需求、社会需求〔归属与爱的需求〕、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。

需求层次理论有两个根本出发点，

一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；

二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其鼓励作用。

一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次开展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得根本满足的需要就不再是一股鼓励力量。;G、需求层次理论的应用;在我们的物业效劳过程中，只有准确的了解业主的需要，才能有的放矢，提供贴心优质的效劳。

1、生理需要：

业主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，满足业主的生理需要应当是物业管理效劳中最根底的工作，如水、电的正常供给，房屋及公共设施维修保养，花园绿地的养护，垃圾清运处理，噪声与空气污染防治等等，这些根底工作繁杂、零碎、周而复始，却又必不可少。

只有这类工作做好了，业主才能食、住安心，真正安居乐业。这类工作最需要物业效劳人员的耐心、细心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便会影响业主的正常生活，使业主对物业管理效劳的管理水平产生质疑，因此，这些根底工作最平凡普通也最不容懈怠放松。;;;;;课程总结：

优质的效劳需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑〞，因为是员工提供的优质效劳使希尔顿酒店著名世界。;*;;;名作家哈理斯和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。

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「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。

「他每天晚上都是这样的，」朋友说。

「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。

朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」

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;;;;◆当自己心情欠佳时

◆当客人对我们的工作提出批评

◆当客人对我们不礼貌时

◆当工作量较大时

◆当工作量较小时

◆在与同事、上级的交往中，应心平气和

◆讲究礼貌，遵守纪律

;◆端庄的仪容、仪表

◆得体的举止;多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。

针对不同的效劳内容，灵活的做好咨询、效劳等工