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展厅接待流程展厅接待流程

一、到店接待

1、接待员：当顾客踏进展厅，立即欢迎顾客。（欢迎语：欢迎光临梅

赛德斯-奔驰常州之星经销店）

2、询问是否与销售顾问有预约，如有预约，可在对讲机内呼叫其客

户姓名，帮助销售顾问辨别客户（老客户或者潜在客户）。如果预约

的销售顾问当时不在或没空，接待员向顾客道歉，询问顾客是否接受

换一个销售顾问，询问是愿意在休息室等候还是先看看展车。为客户

介绍新销售顾问/请客户在休息室休息/自行参观展车，提供至少3种

饮料选择，并询问顾客的偏好

3、首次到店的非预约顾客，询问其姓氏和来店目的。引荐前台当班

的销售顾问。

销售顾问：自我介绍，双手递上名片，直接称呼客户姓氏，向顾客表

明你愿意随时提供服务。重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾

客的意图。主动提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好。站在顾

客能够看到的地方，表示对顾客的关注，但不要给顾客太大的压力。

得到相关示意后，再次与顾客开始交谈。如果没有看到示意，最多

10分钟后，主动接触顾客，如可行，将话题引入需求分析和产品展

示。

二、需求分析和产品展示

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1、详细识别顾客需要

1）识别基本需求

询问客户感兴趣的车型、感兴趣的特殊配置，以及过往顾客使用梅赛

德斯-奔驰产品的经验。

2）更加深入了解需求：

询问交通工具及车辆用途与环境，考虑的车型、配置，购车预算，购

车时间。

3）确认客户需要

在交谈期间，概括并重复顾客提出的需求，从而确认理解的正确性

2、将需求分析变为随意交谈

需求评估之间谈及客户的兴趣，询问喜欢的车型，引导客户交谈其感

兴趣的话题。

3、展示产品

根据客户的要求，帮助客户了解车型特点，介绍奔驰历史，引导客户

体验车辆功能。

4、运用FAB法则展示车辆的各项亮点，并说明给客户带来的利益。

（特性/优点/利益）

三、试乘试驾

1、为每位持有有效驾驶执照的顾客提供他们所选车型的试乘试驾、为每位持有有效驾驶执照的顾客提供他们所选车型的试乘试驾

2、等候试乘试驾车准备到位的最长时间：15分钟

3、准备好每辆试乘试驾车：清洁、无故障、油量充足、开启空调、

瓶装水、纸巾盒。

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4、在每次试乘试驾之前，让客户签署试乘试驾赔偿表，并复印顾客

的驾驶执照。

5、为客户讲解试乘试驾路线图。

6、试乘试驾过程至少持续20分钟。

7、在试乘试驾过程中，至少描述6个优先考虑的配置和好处。

8、试乘试驾完后让客户填写感受。

四、报价议价

1、根据客户要求做出报价单（贷款、全款），包含装潢、车购税、上

牌及保险，并打印报价单逐条解释。

2、为客户提供金融贷款服务。

3、向客户报价，尽量避免直接打折，着重讲解奔驰产品所带来的附

加值。

4、确认库存，提及目前的优惠，寻找交叉销售的机会。

5、若客户当天不作出决定，不要给客户压力。

五、潜在客户跟进

1、感谢每位顾客光临经销商，表示谢意。

2、每位顾客在离开由销售顾问送至车前，替客户打开车门，热情目

送，直至客户离开。

3、询问客户方便联系的时间，与客户确认下次联系的方法。

4、提供帮助和车辆信息，但不能向顾客施加压力，不要让顾客感觉

你在“催促”他们。

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5、每次访问/联系之后，在DMS中记录顾客状态。

6、在顾客离开经销商2小时之后发送感谢短信。

7、72小时内跟进潜在顾客。

六、达成交易六、达成交易

1、在磋商时认真倾听，显示对此次交易的重视

2、为了促成交易，销售顾问应该有权决定一定范围内的折扣或免费

配件

3、指出每份文件的所有重要契约事项，加以总结和澄清

4、在请顾客签署文件前，确保顾客理解所有文件的内容

5、耐心、细致地回家所有问题—因为对于顾客来说，这是一次非常

重要的交易

6、确保顾客的隐私得到尊重，原则处理所有文件，进一步增强信任

氛围

7、收银员向顾客表示祝贺和感谢

8、安排交车事宜，为顾客提供切合实际的预计交车时间

9、向顾客提供交车流程及中间步骤概况的说明文件，解释交车的等

待时间

10、如果交车等待时