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《旅游景区服务与管理》课程标准

【课程名称】旅游景区服务与管理【课程编码】

【课程类别】专业基础课【适用专业】旅游管理专业

【授课单位】【总学时】32

【编写执笔人】【编写日期】

一、课程定位和课程设计

1.1课程性质与作用

《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的一门专业必修课程，也是旅游管理专业的专

业核心课程。本课程系统地介绍了旅游景区服务的基本知识、流程化操作及旅游景区管理的

基础理论，加强对学生的基本能力与专业技术应用能力的培养，从而为培养景区管理能力的

实用型专业人才提供理论依据。

通过本课程的学习，能够使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备

旅游管理工作要求的理论素养和操作技能；能够帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建

立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力；能够培

养学生的旅游服务技能，以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。

1.2课程设计思路

本课程的总体设计思路是以旅游管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课

程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课

程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。

本课程按照旅游的职业工作过程，依据“项目导向”“任务驱动”的设计理念，突出能

力为本位，采用项目式教学，将课程分成旅游景区服务与管理概述、旅游景区的接待服务、

旅游景区的解说服务、旅游景区的商业服务与管理、旅游景区营销管理、旅游景区安全管理、

旅游景区资源环境管理等七个项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，

以满足职业能力的培养要求，结合高等职业教育对理论知识学习的需要，融合景区导游员的

职业标准对知识、技能和态度的要求，同时又避免与其他课程相关内容的重复。

每个项目的学习都以旅游景区服务的业务流程和职业能力要求为活动载体，以工作任务

为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过案例分析、校内模拟实训、

实地参观等多种途径，采取校企合作、工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰

富的实践机会，强化实际操作训练。教学效果重点评价学生在旅游景区服务方面应具有的职

业能力。

二、课程目标

2.1知识目标

（1）熟悉旅游景区的概念、构成要素和特点，掌握旅游景区的分类方法及类型，了解

旅游景区的发展历程和发展趋势；

（2）了解旅游景区服务的特点，熟悉旅游景区服务的内容；

（3）了解旅游景区管理的概念和职能，熟悉旅游景区管理的构成要素和主要内容；

（4）了解旅游景区服务质量管理的概念，熟悉旅游景区服务质量管理的内容；

（5）熟悉旅游景区门票的分类和订票渠道；

（6）掌握旅游景区的排队队形，了解游客排队等待心理和提高排队服务质量的措施；

（7）熟悉旅游景区咨询服务的工作要求和禁忌；

（8）了解游客投诉的原因、心理及处理游客投诉的原则，掌握处理游客投诉的流程；

（9）了解旅游景区解说服务的构成要素、分类和功能；

（10）了解旅游景区讲解员应遵循的原则，掌握向导式解说方法和解说服务流程，以及

讲解员应具备的基本技能；

（11）熟悉自助式解说服务的主要类型；

（12）熟悉旅游景区餐饮服务和住宿服务的基本要求，掌握其工作流程和服务技能；

（13）了解旅游景区餐饮服务质量管理和住宿服务管理的内容和措施；

（14）熟悉旅游景区交通服务的类型和基本要求，了解旅游景区交通服务的管理内容和

措施；

（15）了解旅游商品的种类和特点，熟悉游客购物行为的特点和旅游景区购物服务管理

措施；

（16）熟悉旅游景区娱乐活动的分类和娱乐服务的总体要求，了解旅游景区娱乐服务的

管理措施和工作流程；

（17）了解旅游景区营销的特点，熟悉旅游景区营销程序；

（18）熟悉旅游景区市场调研的内容和方法，掌握旅游景区市场调研程序；

（19）熟悉旅游景区市场细分的方法、目标市场营销策略的类型及市场定位的方法；

（20）熟悉旅游景