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养老机构客户服务管理规范相关知识试卷
1、订金入住后给予退回，如改变入住意向，订金（）天内可退还？[单选题]
A、4-6天
B、1-3天
C、5-8天
D、3-7天(正确答案)
答案解析：第4篇客户服务/3.3入住咨询服务流程及操作标准说明/第3条
2、下列属于机构投诉接待要求的是？[单选题]
A、认真倾听长者及家属诉说，必要时要打断
B、必要时，与长者及家属争执或为自己辩解
C、始终抱着“长者及家属永远是对的”态度解决问题，不要总是试图证实是对方的过失(正确答案)
D、碰上自己处理不了的投诉时，也不要向向部门负责人或主管报告，并复述全部情况
答案解析：第4篇客户服务/2.2投诉接待服务
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