16服务目录管理制度.doc

PAGE

PAGE2

服务目录管理制度

目录

TOC\o1-3\h\u228961目的 3

167052范围 3

275843程序 3

30363.1流程角色 3

154723.2服务目录管理 4

268613.3审核 5

56264服务目录管理与其它流程的关系 5

286004.1服务级别管理： 6

ISDE三阶文件

文件编号：DE-ITISDE-C-15

服务目录管理制度

版本：A/0

第PAGE6页共NUMPAGES6页

?版权所有?

目的

定义、记录和管理公司研发组提供的运行维护服务目录，旨在通过对公司服务目录管理，不断提高和改进公司的运行维护服务业务。

范围

适用于公司的运维服务目录管理，对运维服务目录进行定期回顾和评审，根据情况对运维服务目录的内容和条目进行必要的改变，不断适应公司运维业务的发展。

程序

流程角色

角色

职责

职能岗位

公司研发组经理

确定用户服务需求；

分析当前和未来公司运维业务；

分析运维服务业务的外部环境及发展状况；

负责编制服务目录；

负责组织相关人员进行运维业务分析，并评审服务目录；

负责更新服务目录。

公司研发组

相关业务部门和支持部门

负责调查了解用户服务需求；

对运维业务的外部环境及发展状况提出意见，分析当前和未来公司运维业务；

负责评审服务目录，对公司服务目录提出意见。

综合部、综合部

服务目录管理

活动

描述

责任人

输入

输出

1需求调查及运维业务分析

公司研发组经理通过跟用户访谈了解用户的服务需求,并根据收集的用户需求，分析运维业务的发展，形成公司级运维业务分析报告。

公司研发组经理

用户需求

服务需求说明书（初稿）、

运维业务分析报告

2服务需求评估

公司研发组经理组织相关人员对收集的服务需求和运维业务分析报告进行评审，根据用户服务需求和运维业务分析，得到公司运维业务的目标和方向，并确定公司服务目录框架。

公司研发组经理、

相关部门经理

服务需求说明书（初稿）、

运维业务分析报告

公司服务需求说明书（定稿）、

公司服务目录框架

3编制服务目录

公司研发组经理根据公司服务需求说明书和公司服务目录框架，编制公司级运维服务目录。服务目录应定义所有的服务，详细描述服务的细节。

服务目录的编制，需要依据GB/T29264。

公司研发组经理

公司服务需求说明书（定稿）

公司服务目录框架

公司运维服务目录

4定期检查/回顾服务目录

公司研发组经理根据服务级别管理的服务级别协议（技术协议）执行情况和服务报告，定期回顾检查运维服务目录，了解用户满意度以及用户需求变化信息。

公司研发组经理每年1月份，定期组织召开服务目录评审回顾会，回顾一年的服务执行情况，根据回顾会议的讨论内容生成回顾记录，并形成对服务目录的改进建议。

公司研发组经理

技术协议、服务报告、用户反馈信息

运维服务回顾会议记录、

服务目录改进建议

5更新服务目录

公司研发组经理按照回顾会议的改进建议，对服务目录进行修订。

对服务目录的变更，要依据变更管理流程进行更改。

公司研发组经理

服务目录的改进建议

淮工深蓝ITSS运维服务管理目录（修订版）

审核

公司研发组定期组织对服务目录进行审核。

服务目录管理与其它流程的关系

服务级别管理：

服务级别管理需要使用服务目录管理的成果-服务目录，来编制每个项目的SLA。服务目录管理则需要参照服务级别管理的执行情况报告，来分析运维业务的发展变化，并用来更新公司运维服务目录，以适应用户需求的不断变化，对所确认的范围提供相应的服务目录。