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第一章质量管理总论

目录A

第一节：质量概述A第二节：质量与社会发展B第三节：质量管理的发展过程C第四节：世界质量奖D

第一节：质量概述A

一、质量概念的演变1.符合性质量观美国质量管理专家克劳斯比认为质量并不意味着好、卓越、优秀等等。谈论质量只有相对于特定的标准或要求才是有意义的，符合标准即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。美国质量管理专家克劳斯比

一、质量概念的演变2.适用性质量观美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。美国质量管理专家朱兰博士

一、质量概念的演变3.满足需求质量观日本质量专家石川馨教授所指出的：“以往讲质量，往往是站在产品使用者的立场来考虑，但今天必须考虑对周围影响的质量，如飞机的噪声，汽车的排气等问题”。日本质量专家石川馨

一、质量概念的演变4.国际标准化组织的观点在以上质量观的根底上，国际标准化组织〔ISO〕形成了国际社会公认的质量定义。ISO8402:1986对质量的定义：“反映产品或效劳满足明确和隐含需要的能力的特性总和”ISO8402:1994对质量的定义：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。ISO9000:2005〔2000〕对质量的定义：“一组固有特性满足要求的程度”。

质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物①二、质量的内涵质量要不断改进、提高，以适应这些变化的要求质量的受益者不仅是用户和顾客,而且包括业主、员工、分供方和社会定义中的特性是指事物可以区分的特征②③④

三、产品及产品质量形成〔一〕产品的概念及类型产品类型定义产品种类硬件具有特定形状的可分割的有形产品硬件通常由制造的、建造的或装配的零件、部件（或组件）组成软件通过承载媒体表达的信息组成的一种知识产物软件通常以概念、学报或程序等形式表示。计算机软件是一种特例流程性材料通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品流程性材料的状态可以是液体、气体、粒状、块状、线状或板状材料服务为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果在供方和顾客接触中，供方和顾客可表现为人员或设备。同时，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。服务可与有形产品的制造和提供相联系。ISO9000:2005〔2000〕对产品的定义：“过程的结果”。

三、产品及产品质量形成〔二〕产品质量产生、形成和实现的过程1.典型的硬件产品的质量产生、形成和实现的过程顾客/消费者生产/供方检验、试验和检查市场营销和市场调研销售和分发安装和运行用后处置技术效劳和维护生产制造工艺筹划和开发采购设计/标准的编制和产品开发

三、产品及产品质量形成〔二〕产品质量产生、形成和实现的过程2.典型的流程型材料的质量产生、形成和实现的过程顾客/消费者生产/供方检验、试验和检查市场营销和市场调研销售和分发安装和运行用后处置技术效劳和维护包装和储存采购设计/标准的编制和产品开发生产制造工艺筹划和开发

三、产品及产品质量形成〔二〕产品质量产生、形成和实现的过程3.效劳质量产生、形成和实现的过程效劳需要设计过程效劳标准效劳提供标准质量控制标准市场开发过程效劳业绩分析和改进效劳提供过程组织评价顾客评价效劳需要效劳结果顾客组织顾客组织效劳组织接触面接触面

三、产品及产品质量形成〔二〕产品质量产生、形成和实现的过程4.典型的软件质量产生、形成和实现的过程顾客/消费者生产/供方检验、试验和检查市场营销和市场调研销售和分发安装和运行用后处置技术效劳和维护生产制造工艺筹划和开发采购设计/标准的编制和产品开发

四、产品质量特性及分类在ISO9000:2005(2000)标准中，质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。硬件和流程性材料类型的产品质量特性可归纳为性能、可信性、平安性、适应性、经济性、时间性效劳类型的产品质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、平安性、时间性、舒适性、文明性软件类型的产品质量特性可归纳为功能性可靠性易使用性效率维护性可移植性保密性和经济性

第二节：质量与社会发展A

产品质量是人类生活和安定的保证①一、质量的重要性质量是企业的生命质量是消费者权益的保障质量是我国又快又好开展的根底②③④

假冒伪劣屡禁不止①二、我国质量管理回忆质量监督体系不健全，优难胜、劣不汰现象比较突出监督乏力，有效手段缺乏小型、个体企业产品质量差②③④

二、我国质量管理回忆质量检验制度A全面质量管理推行BISO9000标准化等同采用C

第三节：质量管理的发展过程A

质量