消费者的个性心理与行为.pptxVIP

消费者行为与心理徐丽

消费者意见征求函在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日正值世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度，提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，售货员不予退还怎么办?”要求被调查者写出自己遇到这种事的做法。其中有这样几种答案：010302

壹耐心诉说。尽自己最大的努力，苦口婆心地慢慢解释退换商品的原因，直至得到解决。肆据理力争。绝不求情，不依不饶地与售货员争到底，不行就往报社投稿曝光，再不解决就向工商局、消费者协会投诉。叁灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。贰自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。

个性消费心理特征的含义与特点01能力的内涵及对消费者购物的影响02气质的含义、特征、类型及对消费者购物的影响03性格的内涵与对消费者购物的影响04自我概念与产品定位05第四章消费者的个性心理与行为学习目标：

第一节消费者的个性心理结构01第二节消费者的能力与行为差异02第三节消费者的气质与行为差异03第四节消费者的性格特征与行为差异04第五节自我概念与消费者行为05第四章消费者的个性心理与行为

第一节消费者的个性心理结构个性的含义