DB34T1835-2024高速公路收费人员微笑服务规范.pptxVIP

DB34/T1835-2024高速公路收费人员微笑服务规范本规范旨在提升安徽省高速公路服务质量，创建优质窗口形象。通过标准化的微笑服务，为司乘人员提供更加愉悦的出行体验。作者：

引言：微笑服务的重要性通用语言微笑是传递友善的通用语言，跨越文化和语言的障碍。提升体验良好的微笑服务能显著提升司乘人员的满意度和出行体验。树立标杆规范化、标准化的微笑服务有助于树立行业标杆。

规范出台背景适应发展适应新时代高速公路发展要求满足需求满足人民群众日益增长的美好出行需求提升竞争力提升安徽高速公路的竞争力随着高速公路网络不断完善，服务质量已成为衡量高速公路运营水平的重要指标。微笑服务规范的出台正是顺应这一发展趋势。

标准制定原则以人为本坚持以人为本，服务至上的理念，将司乘人员的需求放在首位。标准化注重规范化、标准化、精细化，确保服务质量的一致性。注重实效标准内容易于理解、执行，注重实际操作性。

标准适用范围地域范围适用于安徽省境内所有高速公路收费站人员范围直接面向司乘人员的收费员业务范围包括收费、咨询、指引等各类服务业务本标准主要针对收费一线人员，为其提供明确、具体的服务指导。

术语和定义微笑服务以亲切自然的微笑为基础，为司乘人员提供优质服务的行为规范。服务规范对收费人员服务行为、语言、态度等方面的标准化要求。司乘人员驾驶或乘坐车辆通过高速公路收费站的人员。服务礼仪收费人员在服务过程中应遵循的礼貌行为准则。

微笑服务基本要求真诚微笑自然、真诚、友善不做作、不敷衍面部表情嘴角自然上扬眼神柔和有神目光自然接触仪容仪表着装整洁得体精神面貌良好举止端庄大方

服务环境要求收费亭环境收费亭内部应保持整洁、卫生，无杂物堆放。工作台面干净，设备摆放有序。收费亭外观整洁，玻璃明亮，标识完好。通风良好，无异味。设备设施收费设备应保持完好、可用状态。定期维护，确保正常运行。对外显示屏清晰可见，信息准确。通讯设备畅通，便于沟通。标识标牌各类标识标牌应清晰、醒目，字体规范。摆放位置合理，便于司乘人员观看。费率标准、投诉电话等重要信息应显著位置。

服务用语规范车辆到达您好，欢迎使用安徽高速！收费过程您的费用是XX元，请您查收。发票需求您需要发票吗？这是您的发票，请查收。服务结束谢谢您的配合，祝您一路平安！

收费服务流程标准化车辆驶入微笑示意，主动打招呼收费过程清点金额，礼貌交流出具票据准确快速，主动询问车辆放行道别致谢，保持微笑每个环节应当衔接流畅，动作规范，减少司乘人员等待时间，提高通行效率。

特殊情况处理规范1司乘人员求助耐心倾听，认真记录，积极提供帮助或引导至相关部门。2投诉处理冷静接待，不争辩，详细记录，及时上报，妥善处理。3突发事件保持冷静，按应急预案处理，确保安全，及时报告。4设备故障向司乘人员致歉，启用备用设备，通知维修人员。

投诉处理机制接收投诉耐心倾听，详细记录投诉内容分类处理按投诉类型分派至相关部门调查核实查明事实，分析原因反馈结果向投诉人反馈处理结果设立投诉热线、意见箱等多种渠道，确保司乘人员的意见能够及时传达。

仪容仪表规范细则服装要求统一着装，整洁、无污渍。佩戴工牌，位置正确。换季及时更换制服。发型规范发型整齐，不遮挡视线。女性长发应盘起。男性短发，须净面。个人卫生保持个人卫生，指甲修剪整齐。淡妆上岗，不佩戴夸张饰品。

行为举止规范站姿应当挺胸抬头，精神饱满。坐姿端正，不倚靠、不翘腿。手势规范、动作流畅，传递专业形象。

沟通技巧积极倾听认真听取司乘人员的诉求简明表达使用简洁明了的语言及时反馈给予明确、有效的回应沟通时应保持目光接触，语速适中，避免使用专业术语。多用积极词汇，减少否定表达。

情绪管理积极心态保持乐观积极的工作态度用微笑面对每一位司乘人员情绪调节识别自己的负面情绪采用深呼吸等方法进行调节压力管理合理安排工作与休息寻求同事和领导的支持

案例分析：正面案例案例描述收费员王小姐在面对一位迷路的外地司机时，耐心询问并提供了详细的路线指引。她绘制了简易地图，并主动提供了沿途服务区信息，解决了司机的困扰。服务亮点主动询问需求耐心细致解答提供额外帮助全程保持微笑效果分析司机对服务非常满意，特意致电表扬。此案例被作为标准示范在全站推广。提升了站点形象，增强了司乘人员的信任感。

案例分析：反面案例问题行为收费员玩手机，不抬头看司机，语气冷淡，不愿解答问题。负面影响司乘人员投诉，造成站点形象受损，影响其他工作人员情绪。改进措施加强培训，设立监督机制，纳入绩效考核，严格奖惩制度。此类案例应引以为戒，通过分析找出问题根源，制定有效措施防止类似情况再次发生。

培训计划：岗前培训理论学习学习微笑服务规范的详细内容，理解服务理念和标准要求。服务意识培养规范条款解读案例分析讨论技能实训通过角色扮演等方式进行实际操作演练，掌握服务技巧。微笑练习语言表达特殊情况应对