冲突的有效处理管理者需要知道自己及冲突对方的基本的冲突处理.pptVIP

冲突的有效处理管理者需要知道自己及冲突对方的基本的冲突处理风格，了解冲突产生的情境，以选择恰当的冲突处理方法。1、认识自己的基本冲突处理风格尽管大多数人都会根据不同情境变化对冲突作出反应，但每个人都有自己倾向的冲突处理风格。当某一具体冲突出现时，可能会改变个人所倾向的风格以适应当时的情境，但是，人体基本的风格表明了其最有可能采取的冲突处理行动。城轨工作中对于冲突的处理，除了要考虑个人的冲突处理风格外，更需要遵照相关规定来处理冲突事件。比如，卡币的处理，车票无法通过的处理，乘客携带气球等违禁品进站的处理等，这些都有相关的处理流程和规定。2、审慎地选择需要处理的冲突不应该对所有的冲突一视同仁。一些冲突可能不值得花费精力，还有一些冲突则可能极难处理，不是每个冲突都值得花费时间和精力去解决。回避琐碎的冲突，可以提高总体的管理成效。管理者必须审慎地选择需要处理的冲突，把精力留给那些有价值、有意义的事件。有些冲突是难以处理的。当对抗的根源很深，当冲突中的一方或双方想拖长冲突时间，或当双方情绪过于激烈时，在冲突处理上所付出的努力很可能不会获得明显的回报。3、评估冲突当事人如果已经选择了某一冲突情境进行处理，花时间仔细了解当事人是十分重要的。什么人卷入了冲突？冲突双方各自的兴趣所在是什么？双方各自的价值观、人格特点以及情感、资源因素如何？如果能站在冲突双方的角度上看待冲突情境，则成功处理冲突的可能性会大幅度提高。4、评估冲突源冲突不会在真空中形成，它的出现总是有理由的。解决冲突的方法的选择很大程度上取决于冲突发生的原因，因而需要了解冲突源。研究表明，产生冲突的原因多种多样，但总体上可分为三类：沟通差异、结构差异和人格差异。沟通差异是指由于语义困难、误解以及沟通通道中的噪声而造成的意见不一致。城轨工作中，班组成员分散在车站的各个岗位，通常只能通过对讲机进行交流。这种沟通方式使得信息往往不能准确地被传递和接受。可见，冲突可能不是源自于缺乏沟通，而是因为存在沟通差异。结构差异是指组织中存在着水平和垂直方向的分化，这种结构上的分化导致了冲突的发生。包括城轨在内的各类组织中普遍存在着这样的现象，组织中的不同成员之间在个体目标、绩效标准、资源分配等问题上往往是不一致的。例如，站务中心的考核办法中提到：“车站各岗位员工年终奖的发放，依据员工所在的岗位按一定的系数实施。中心站长年终奖金系数为1.2、技术员及协理员年终奖金系数为1.1、值班站长年终奖金系数为1.05、办事员年终奖金系数为1.0、值班员年终奖金系数为0.9、售检票员年终奖金系数为0.8。”这些冲突并非由于不良沟通或个人恩怨造成，而是植根于组织结构本身。第三类冲突源是人格差异。冲突可由个体的特性和价值观系统而引发。背景、教育、经历、培训等这些因素塑造了每个人具体而独特的个性特点和价值观。一些人令人感到尖刻、不可信任或陌生，使得别人很难与他们合作。这些人格上的差异也会导致冲突。5、进行最佳选择当冲突过于激烈时，采用什么手段或技术来减弱冲突呢？我们可以从五种冲突解决办法中进行选择，它们是：回避、迁就、强制、妥协和合作。每一种方法都各有长短，没有一种办法是放之四海而皆准的，需要管理者对冲突的解决办法和时机作出恰当地选择。（1）回避并不是每一项冲突都要付诸于行动，有时回避，即从冲突中退出或者抑制冲突，是最好的解决办法。当冲突微不足道时，当冲突双方情绪极为激动而需要时间使他们恢复平静时，当付诸行动所带来的潜在破坏性会超过冲突解决后获得的利益时，回避策略十分有利。（2）迁就迁就的目标是把别人的需要和考虑放在高于自己的位置上，从而维持和谐关系。在处理乘客纠纷的问题上，往往采用的就是迁就的做法。当争端的问题不很重要或希望为今后的工作树立信誉时，这一选择十分有价值。（3）强制强制是试图以牺牲对方为代价而满足自己的需要。在组织中这种方式通常被描述为管理者运用职权解决争端。要求值班员认真做好当班记录，制止乘客携带宠物进站，等等，处理这些问题的时候，往往需要采用强制的方法。事实上，当需要对重大事件作出迅速处理时，当需要采取不同寻常的活动时，这种方式会取得很好的效果。（4）妥协妥协要求每一方都作出一定的有价值的让步。在劳资双方协商新的劳工合同时常常采用这种方法。当冲突双方势均力敌时，当希望对一项复杂问题取得暂行的解决方法时，当时间要求过紧而需要一个权宜之计时，妥协是最佳策略。（5）合作合作完全是一种赢-赢的解决方式。此时冲突各方都满足了自己的利益。它的典型特点是，各方之间开诚布公的讨论，积极倾听并理解双方的差异，对有利于双方的所有可能的解决办法进行仔细考察。当没有什么时间压力时，当冲突各方都希望赢-赢的解决方式时，当问题十分重要不可能妥协折衷时，合作是