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S大酒店前厅服务部服务质量对游客推荐意愿的影响实证研究

TOC\o1-3\h\u9301绪论 3

150711.1研究背景与动机 3

101391.2研究目的 3

271982相关理论综述 4

18512.1前厅部 4

172232.2服务质量 4

207482.2.1服务质量的定义 5

125922.2.2服务质量的测量维度 5

181422.3前厅部服务质量 7

113162.3.1前厅部服务质量的定义 7

284162.3.2前厅部服务质量的测量维度 8

236502.4游客推荐意愿 9

21362.4.1游客推荐意愿的定义 9

101942.4.2游客推荐意愿的测量维度 10

82573S大酒店傲途格精选前厅部服务质量管理简介 10

121713.1S大酒店傲途格精选概况 10

246633.2S大酒店傲途格精选前厅部概况 12

63093.2.1S大酒店傲途格精选前厅部组织结构现状 12

70613.2.2S大酒店傲途格精选前厅部各分部门主要职责 12

111134研究方法 14

75384.1研究流程 14

246984.2研究模型 15

48364.3研究假设 15

297814.4抽样及问卷设计 15

257064.4.1抽样设计 15

70704.4.2问卷设计 15

208884.5问卷回收与检验 18

18184.6资料处理与检验分析 18

250084.6.1效度分析（因子分析） 18

72454.6.2信度检验 18

67294.6.3描述性统计分析 19

122954.6.4相关分析 19

133515证实结果与假设验证 20

149575.1效度分析 20

19465.1.1酒店大堂环境质量效度分析 20

307875.1.2酒店大堂设施设备质量效度分析 21

299945.1.3酒店产品质量效度分析 21

193255.1.4员工服务水平效度分析 22

297905.1.5推荐意愿效度分析 23

320975.2信度分析 23

4655.2.1酒店大堂环境质量信度分析 23

222165.2.2酒店大堂设施设备质量信度分析 24

120325.2.3酒店产品质量信度分析 24

264205.2.4员工服务水平信度分析 25

269925.2.5推荐意愿信度分析 25

317775.3描述性统计分析 26

286455.3.1游客性别描述性统计分析 26

95695.3.2游客年龄描述性统计分析 26

126125.3.3游客学历描述性统计分析 26

113945.3.4游客职业描述性统计分析 27

128665.3.5游客月收入描述性统计分析 27

322605.3.6游客出游目的描述性统计分析 28

310835.4前厅部服务质量及行为意愿的描述性统计分析 28

189815.4.1前厅部服务质量描述性分析 28

128895.4.2游客推荐意愿描述性分析 30

166435.5相关分析 30

317115.6假设验证 31

83676结论与建议 32

215746.1结论 32

114836.2建议 33

319376.2.1合理安排大堂整体布局 33

94896.2.2保持酒店各区域卫生整洁 33

136416.2.3优化前厅部工作流程 34

137206.2.4提高员工工作技能 34

31863参考文献 36

1绪论

1.1研究背景与动机

酒店业在中国经济中占有重要地位。酒店业不仅是国民收入的重要来源，而且提供了大量的就业机会。截至2019年底，中国旅游酒店客房收入已达到1547.43亿元REF_Re\r\h[1]，酒店业全体员工达到181万REF_Re\r\h[1]。数据显示，目前我国酒店业年增长率超过10%，发展速度迅猛，这意味着，中国的酒店业发展潜力巨大，并将带来更多的收入。

酒店前厅部是提供预定客房、接待结账、行李寄存、代办、咨询等服务的部门，它是第一个也是最后一个服务客人的部门。同时也是解决客人难题、处理投诉最多的职能部门。前厅是酒店的门面担当，是酒店运营的中枢神经系统，是协调各部门高效运营的部门，是建立良好客人关系的部门，也是客人评价满意度的关键所在。

当前，非常多的酒店已经开始改变对于酒店服务质量的认知。这个市场已经不