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2.2建立职场外部联系2.2.3专业地介绍产品或服务
2.2建立职场外部联系2.2.4解释、传递和保存职场信息一、职场信息的解释二、职场信息的传递三、职场信息的保存
第三章促进职场交流3.2掌握职场交流途径3.1掌握职场交流技巧
货物（商品）包装仓储运输流通加工信息化、机械化程度配送装卸搬运人员价格3.1.1业务洽谈技巧一、物流企业业务洽谈的内容3.1掌握职场交流技巧
3.1掌握职场交流技巧洽谈前的背景调查和信息收集界定洽谈双方的目的范围拟定洽谈的提纲或议程，讲究策略和技巧，掌握洽谈节奏洽谈人员及场所遵守洽谈礼仪3.1.1业务洽谈技巧二、物流企业业务洽谈的方法
热情有度地迎接顾客进门安排入座上茶递名片寒暄进入主题礼貌送客3.1.2顾客接待技巧一、敏感的顾客接待态度二、热情接待顾客的工作流程3.1掌握职场交流技巧
3.1掌握职场交流技巧一、顾客投诉的主要问题二、引起顾客投诉的原因三、处理顾客投诉的原则四、处理顾客投诉的技巧（八步法）3.1.3顾客投诉处理技巧五种失误一种因素6原则冷静倾听感谢道歉询问建议取得认同行动
部门沟通的三大障碍3.1掌握职场交流技巧3.1.4部门沟通技巧一、物流企业内部沟通的渠道正式沟通渠道非正式渠道二、物流企业部门沟通的方式三、部门沟通技巧6种沟通链型轮型Y型环型倒Y型全渠道型小目标、利益与团队利益冲突沟通代价日益增加文化、价值决定沟通效率提高部门沟通的四大技巧
3.1.5接受顾客咨询技巧1顾客咨询的内容保管（仓储）费用运输费用到货时间（运输时间）货物（商品）的安全性2掌握职场交流技巧3掌握职场交流技巧
3.1掌握职场交流技巧二、顾客咨询的问听答技巧顾客咨询的提问技巧顾客咨询的倾听技巧顾客咨询的应答技巧3.1.5接受顾客咨询技巧有矢放的肯定语句由简入深不用压力回避隐私问候微笑倾听私人环境非语言反馈语言反馈听懂谈话回避禁忌态度语气耐心换位何时反馈建议阐明问题礼貌结束
一、物流企业顾客服务的语言交流技巧识别四种职场交流模式选择职场语言交流方式运用职场语言交流技巧3.2掌握职场交流途径3.2.1面对面交流单向表现双向自我口头书面话题的合适叙述的恰当目的的把握
二、物流企业顾客服务的非语言交流技巧眼神接触面部表情舒展体态语适当声音控制形体健康环境舒适时间管理良好空间距离运用仪容仪表规范3.2掌握职场交流途径3.2.1面对面交流
一、物流企业职场交流语言流技巧之——电话交流电话在物流服务行业中的作用顾客对物流服务行业电话服务的心理反应电话交流的程序电话交流的技巧3.2掌握职场交流途径3.2.2非面对面交流
3.2掌握职场交流途径二、物流企业职场交流语言技巧之——网络交流3.2.2非面对面交流网络电话电
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