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邮储银行高柜柜员服务礼仪规范

2目录一、基本素质和基本要求二、岗位职责三、营业服务礼仪规范

一、基本素质和基本要求3身体健康，是具有完全民事行为能力的自然人。身体素质遵纪守法爱岗敬业学习背景工作经验。道德文化素质具备金融专业知识熟悉我行产品的业务性质和产品功能专业素质

二、岗位职责4服务管理营销管理岗位职责

三、营业服务的礼仪规范5-准备：自身、环境（普通、VIP）、营销工具营业中-正常业务处理、特殊情况处理、营销管理营业终了-营业结束后的工作要求营业前

仪容仪表整理仪容：打造完美的第一印象着装：做一个端庄大方的营业员举止：做一个专业、得体的营业员神态：微笑拉近与客户的距离（一）营业前的准备-自身

状态整理喜爱快乐愉悦压力恐惧愤怒悲伤你的情绪将直接影响你的工作(+)正向情绪(-)负向情绪

（一）营业前的准备-环境不能摆放私人物品摆放规定物品√×

（一）营业前的准备-营销工具转介卡中端客户信息一览表

营业服务的礼仪规范10-准备：自身、环境（普通、VIP）、营销工具营业中-正常业务处理、营销管理、特殊情况处理营业终了-营业结束后的工作要求营业前

（二）营业中的服务-正常业务处理来有迎声（1）办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”。（2）在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。问有答声去有送声收付款有唱声

（二）营业中的服务-正常业务处理12迎接客户举手示意，主动问候呼叫示意首位客户要站迎，之后的每位客户使用叫号器的窗口，应举手示意客户到本窗口办理业务。

演练时间营业中的服务-正常业务处理

营业中的服务-正常业务处理01告知服务02单据不符规定03业务处理时间较长04需短暂离开柜台05

01对客户交代或回答的事项没有听清楚时02产生费用时（包括利息、手续费等）03遇可使用自助设备或电子渠道办理的业务时04存在风险隐患时05办理业务完毕时06主动询问提醒（二）营业中的服务-正常业务处理

（二）营业中的服务-营销管理转介电话邀约电话联络短信联络存量客户适时向客户推荐网银、手机银行、借记卡等简单产品直接销售办理业务时，一句话营销激发需求呼叫大堂经理转介到访客户

营业中的服务-特殊情况处理01讨论：什么情况下容易引起客户投诉？02

（二）营业中的服务-特殊情况处理依然要热情受理，不得拒办或产生厌烦情绪处理建议：1.了解客户资金动向2.尽量满足客户需求给予支取3.提供便民取款工具，如取款袋、信封等遇客户支取大额现金时1办理业务时,主动向客户提示风险2遇收取或兑换客户的零币、残币时3遇收到假币时4手续不全或制度不允许办理的业务时5遇有客户插队到柜台前的6有客户进入一米线内咨询、等待7当忙于手中的内部工作81.避免投诉礼貌提醒，并及时请求大堂协助坚持“先外后内”原则认真倾听耐心解释

（二）营业中的服务-特殊情况处理1.安抚客户情绪2.坚持原则3.灵活变通4.适时报告5.求助大堂经理或网点负责人协助解决柜员耐心处理投诉柜员与客户产生争执2.异议及投诉处理√×

应急处理柜员要对营业厅紧急事件作出正确、及时地响应，并按照紧急事件应急处理预案相关要求进行操作。配合网点其他人员妥善处理。对于已经发生的紧急事件，柜员应首先保证工作安全有序，不得擅自离岗；在本岗位安全得到保障后，可与其他人员协同合作，共同规避事态恶化。营业中的服务-特殊情况处理

营业服务的礼仪规范21-准备：自身、环境（普通、VIP）、营销工具营业中-正常业务处理、营销管理、特殊情况处理营业终了-营业结束后的工作要求营业前

检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当参加夕会按业务制度要求完成相关操作按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序关闭计算机终端等相关电子设备认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务(三）营业终了服务