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医疗机构投诉管理办法（2019版）
一、主题/概述
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是我国医疗机构管理的重要组成部分，旨在规范医疗机构投诉处理流程，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。该办法明确了投诉的定义、投诉渠道、投诉处理程序、投诉处理结果及责任追究等内容，对于维护医患关系、促进医疗行业健康发展具有重要意义。
二、主要内容（分项列出）
1.小投诉定义与范围
投诉是指患者、家属或者其他相关方对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中存在的不当行为、服务质量、医疗事故等问题提出的书面或口头意见。
2.编号或项目符号
1.投诉渠道
医疗机构设立投诉接待窗口，接受患者投诉。
患者可通过电话、网络、信函等方式进行投诉。
医疗机构应当建立健全投诉登记制度，对投诉进行分类、登记、处理。
2.投诉处理程序
投诉受理：医疗机构接到投诉后，应当及时受理，并在规定时间内进行调查核实。
投诉调查：医疗机构应当组织专门人员进行调查，查明事实，收集证据。
投诉处理：医疗机构根据调查结果，对投诉进行处理，并告知投诉人处理结果。
投诉反馈：医疗机构应当将处理结果及时反馈给投诉人。
3.投诉处理结果
对投诉人提出的合理要求，医疗机构应当予以满足。
对投诉人提出的合理意见，医疗机构应当认真研究，改进工作。
对投诉人提出的无理要求，医疗机构应当耐心解释，不予满足。
4.责任追究
医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中存在违规行为，造成患者损害的，应当依法承担相应责任。
医疗机构未按照本办法规定处理投诉的，由卫生行政部门责令改正，给予警告；情节严重的，依法给予行政处罚。
3.详细解释
投诉渠道：医疗机构应当设立投诉接待窗口，配备专人负责投诉接待工作。投诉人可以通过电话、网络、信函等方式进行投诉。医疗机构应当建立健全投诉登记制度，对投诉进行分类、登记、处理，确保投诉得到及时处理。
投诉处理程序：医疗机构接到投诉后，应当在24小时内进行调查核实。调查过程中，医疗机构应当收集相关证据，包括病历、检查报告、证人证言等。调查结束后，医疗机构应当根据调查结果，对投诉进行处理，并告知投诉人处理结果。
投诉处理结果：医疗机构对投诉人提出的合理要求，应当予以满足；对投诉人提出的合理意见，应当认真研究，改进工作；对投诉人提出的无理要求，应当耐心解释，不予满足。
责任追究：医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中存在违规行为，造成患者损害的，应当依法承担相应责任。医疗机构未按照本办法规定处理投诉的，由卫生行政部门责令改正，给予警告；情节严重的，依法给予行政处罚。
三、摘要或结论
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理流程，保障了患者合法权益，提高了医疗服务质量。该办法的实施对于维护医患关系、促进医疗行业健康发展具有重要意义。
四、问题与反思
①如何提高医疗机构投诉处理效率？
②如何确保投诉处理结果的公正性？
③如何加强医疗机构投诉处理人员的培训？
1.《医疗机构投诉管理办法（2019版）》
2.《中华人民共和国侵权责任法》
3.《中华人民共和国执业医师法》
4.《中华人民共和国医疗机构管理条例》
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