质量经理知识大纲.pdfVIP

质量人各岗位所需的知识结构汇总整理，赶紧收进资

料库！

质量经理知识大纲

第1章质量

1.1质量的义

质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理

解）；大Q和小Q理（解）；朱兰关于质量概念的

辨析（理解）；质量等级（理解）。

1.2质量特性

质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野

的魅力特性和必须特性（理解）。

1.3质量相关术语

过程（识记）；产的种类（理解）；顾客（理解）；

供方（理解）；顾客满意（识记）；合格（识记）；

质量经济性（理解）。

第2章质量管理

2.1管理理论发展历史

管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管

理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展

对当代的启示（理解）。

2.2质量管理的发展

质量管理的定义（识记）；质量管理发展的三阶段及

其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）。

2.3质量管理的代表人物及其主要思想

戴明（Deming）及其主要思想（理解）;朱兰

（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨

I（shikawa）及其主要思想（理解）;克劳士比

（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特

W（.A.Shewhart）等以及他们的思想（理解）。

第3章全面质量管理

3.1全面质量管理的义

全面质量管理的定义（识记）；全面质量管理的八原

则及其关系（理解）。

3.2质量环与质量职能

质量环（识记）；硬件、软件、服务和流程性材料的

质量环（理解）；组织的质量环和质量职能（应

用）。

3.3质量改进的定义和程序

质量改进的定义（识记）；质量改进的特点（理

解）；戴明环（识记）；朱兰、克劳斯比的质量改进

程序（理解）；质量改进的工作流程（应用）；日本

企业的QC程序（应用）。

第4章领导作用

4.1领导的义

领导的定义和实质（理解）；领导影响力的两种来源

（识记）。

4.2公司治理

公司治理及其重要性（理解）。

4.3组织文化

组织文化的定义（识记）；组织文化的构成（理

解）；组织文化的功能（应用）；使命、价值观、愿

景（识记）。

4.4变革管理

变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力

的方法（理解）；领导者在变革中的作用（应用）。

4.5组织的社会责任

社会责任的定义（识记）；社会责任发展的阶段（理

解）；恪守道德规范的做法（应用）。

第5章战略制定与部署

5.1环境分析与战略选择

PEST分析、五力模型、竞争对手分析（应用）；内

部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理

解）；SWOT分析（应用）；公司战略的三个层次

（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争

战略（理解）.

5.2战略计划活动

战略计划活动的义（理解）；战略计划活动的过程

（应用）。

第6章以顾客为中心

6.1营销观念的变化和关注顾客

五种营销观念（理解）；了解顾客需要的关键活动和

方法（应用）；外部顾客的概念给组织结构带来的影

响（理解）。

6.2顾客满意和顾客忠诚

顾客满意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及

其表现（理解）；顾客满意和顾客忠诚的关系（理

解）。

6.3顾客关系管理

顾客关系管理及其过程（理解）；顾客管理管理的基

本功能（理解）；顾客关系管理要做好的关键工作

（应用）。

6.4顾客满意度的测量与分析

顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度测评实施

过程（应用）。

第7章卓越绩效模式