旅游者投诉心理.ppt

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第一节旅游者投诉的原因;开篇有疑;本章概要;案例引入;一、旅游者投诉的原因;旅游者投诉是指旅游者将他们主观上认

为由于效劳人员工作过失而引起的麻烦和烦

恼，或者损害了他们的利益等情况向效劳人

员提出或向有关部门反映。

旅游者投诉是有原因的，投诉原因是多

种多样的，有效劳接待中的主观原因，也有

客观方面的原因。;〔一〕主观方面的原因

主观方面的原因主要表现为不尊重旅

游者和工作不负责任两种〔见图9-1〕。;资料阅读;〔二〕客观方面的原因

引起旅游者投诉的客观原因主要有三

个方面〔见图9-2〕。;由于旅游者的性格、气质不同，处理问题

的方式各有差异〔见图9-3〕。;一、旅游者投诉时的

一般心理;旅游者投诉时的一般心理可以归纳为

三个方面〔见图9-4〕。;对旅游者投诉的处理，一般要注意三

个原那么〔见图9-5〕。;旅游效劳人员要灵活运用以上原那么处理

旅游者投诉：

1.对旅游的投诉要耐心倾听、弄清真相，

绝对不要急于辩白或反驳；

2.同情客人，以诚恳的态度向旅游者道

歉；

3.区别不同情况，在征得旅游者同意后

作出恰当的处理。;;;;课堂讨论;复习思考

该用户很懒，什么也没介绍

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