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田口式方法“超强设计”，以保证在不利的条件下产品具有适当的功能。基本观点：对一个顾客而言，产品质量最有力的证明是当它被非正常使用时。第126页，共191页，星期日，2025年，2月5日差错预防法Poka-yoke方法:通过低成本的过程质量控制机制和员工在工作中采用的日常工作程序，可以在不需要昂贵的检查的情况下达到高质量。服务错误来源:服务者、顾客第127页，共191页，星期日，2025年，2月5日服务失败的分类服务者错误顾客错误任务：不正确地做工作做不需要的工作按照错误的顺序工作工作速度太慢处理：理解顾客错误聆听顾客失败反应不适当有形物：工具不整洁制服不清洁控制环境因素失败没有校对文件准备：没有携带必要材料错误理解在交易中的角色没有从事正确的服务接触：没有记住步骤没有依据系统流程没有充分说明期望没有理解说明结果：没有注意服务失败没有从实践中学习没有调整期望没有进行接触后活动第128页，共191页，星期日，2025年，2月5日质量功能展开产品应被设计来反映顾客的期望和偏好。质量屋为将顾客满意转化为可识别和可测量的产品与服务设计规范提供了框架。第129页，共191页，星期日，2025年，2月5日沃尔沃村质量屋第130页，共191页，星期日，2025年，2月5日标杆管理一家公司绩效质量的考核可以通过与行业内被认为是最好的公司的绩效进行比较而得到某电器公司提高采购功能方法，访问福特公司，学习缩减供应商数目的方法；与丰田公司讨论处理与供应商关系等第131页，共191页，星期日，2025年，2月5日实现服务质量质量成本：不尽人情的服务、有缺陷的产品和不守信用都会付出代价，差的质量会导致破产。约瑟夫M·朱兰曾倡导建立质量成本会计系统。他将质量成本分为4类：内部失败成本外部失败成本检查成本预防成本在多数制造企业中，内部及外部失败成本占总质量成本的50%～80%。在预防上投入1美元，可以减少100美元的检查成本和10000美元的失败成本。第132页，共191页，星期日，2025年，2月5日银行服务质量成本成本项定义以银行为例预防成本检查成本内部失败成本外部失败成本与避免失败发生或检查成本最低化有关的活动和工作的费用检查服务状况确定是否符合质量标准所发生的费用在交付顾客前改正不符合标准工作所发生的费用在交付顾客后改正不符合标准工作所发生的费用或未满足顾客特殊需要而发生的费用质量计划、招聘和选则培训计划、质量改进计划定期检查、过程控制检查、平衡、鉴定收集质量数据废弃的表格和报告、返工、机器停机时间利息惩罚的赔付、调查时间、道德的评判、反面的口碑、未来业务损失第133页，共191页，星期日，2025年，2月5日服务过程控制顾客输入资源服务过程顾客输出采取纠正行动确定不一致的原因监控与要求的一致性建立绩效测量系统服务概念第134页，共191页，星期日，2025年，2月5日服务质量管理服务补救服务质量的设计与改进测量服务质量服务质量差距定义服务质量第135页，共191页，星期日，2025年，2月5日服务补救一个经过训练的、灵活的员工可以采用服务补救技术将一个潜在的不满意顾客变为一名忠实顾客第136页，共191页，星期日，2025年，2月5日服务补救的重要性有96%的不满顾客的抱怨没有被接收到在接收到的顾客抱怨中,事实上平均每26个顾客拥有同样的问题如果问题得到解决，54%-70%的顾客会回头。如果问题得到快速解决，95%的顾客会再次交易平均而言，顾客会将自己的不满告诉9-10个人，13%的人会告诉20多个人。投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉5个人。第137页，共191页，星期日，2025年，2月5日服务失误面对服务失误公开形式行动私人形式行动不采取行动向服务企业抱怨向第三方抱怨采取法律程序流失负面口碑第138页，共191页，星期日，2025年，2月5日服务补救框架失败强度顾客忠诚心理的道歉感兴趣有形的修复增值心理的移情道歉感知服务质量有形的小纪念品一线判断力补救速度服务保证服务补救期望服务补救后续服务补救忠诚满意保留光顾合理赔偿供方的失败意识服务失败发生补救前阶段补救阶段后续阶段第139页，共191页，星期日，2025年，2月