DB2111T 0002-2019 政务服务礼仪规范.docxVIP

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DB2111

盘锦市地方标准

DB2111/T0002—2019

政务服务礼仪规范

2019-09-27发布2019-11-01实施

盘锦市市场监督管理局发布

I

DB2111/T0002—2019

目次

前言 II

1范围 1

2行为守则 1

2.1迎送有声 1

2.2服务指引 1

2.3业务代办 1

2.4先接先办 1

3仪容仪表 1

3.1着装 1

3.2仪容 1

3.3微笑 2

4行为举止 2

5服务沟通 2

5.1用语 2

5.2语音语调 3

5.3聆听 3

5.4询问 3

5.5应答 3

5.6答复 4

6窗口工作人员业务受理礼仪 4

6.1窗口接待 4

6.2窗口受理 4

6.3窗口送宾 5

附录A（规范性附录）服务礼仪指引 6

附录B（规范性附录）服务规范用语指引 12

II

DB2111/T0002—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》进行编写。本标准由盘锦市营商环境建设局提出。

本标准由盘锦市营商环境建设局归口并负责解释。

本标准起草单位：盘锦市营商环境建设局、上海元方智库公共管理咨询有限公司。本标准起草人：刘鹏飞、陈发彬、许友志、李坤、宋玉峰、沈朋。

本标准为2019年8月首次发布。

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DB2111/T0002—2019

政务服务礼仪规范

1范围

本标准规定了政务服务礼仪规范行为守则、仪容仪表、行为举止、服务沟通、业务受理礼仪。本标准适用于对盘锦市政务服务工作人员的服务礼仪管理。

2行为守则

2.1迎送有声

接待服务对象时，来有迎声、去有送声，主动招呼、热情接待，告别时礼貌送别。

2.2服务指引

主动询问服务对象需求，明晰服务对象办理事项，指引服务对象到相应的业务办理窗口。

2.3业务代办

当服务对象提出代办业务的要求时，工作人员可酌情为其代办相关事宜。

2.4先接先办

业务办理过程中，应按叫号先后顺序进行办理，不可因私人关系优先办理。

3仪容仪表

3.1着装

3.1.1上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工号牌。

3.1.2工作服装要保持整洁平整、无污渍。

3.1.3衬衫袖口、领口扣好，内衣不外露。扣子须齐全，不漏扣、错扣。

3.1.4穿西装时，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。

3.1.5在工作场所不穿短裤，不穿拖鞋，不穿漏脚趾的凉鞋。鞋袜保持干净、卫生，鞋面洁净。

3.2仪容

3.2.1保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。

3.2.2头发梳理整齐，男士不留长发，前不覆额，侧不掩耳，后不触领；女士长发要盘起并用统一的发夹固定在脑后，不披发上岗。忌发型怪异，不染夸张颜色头发。

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DB2111/T0002—2019

3.2.3颜面和手臂保持清洁，男士忌留胡须。

3.2.4保持口腔清洁，工作前忌食有刺激性气味的食品。

3.2.5不戴墨镜，不戴夸张的饰物，指甲长度适中，不染色彩艳丽或夸张样式指甲。

3.2.6女士不浓妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室，不在服务对象面前化妆、照镜子。

3.2.7手腕部除手表外不得戴有其他装饰物；不能佩戴造型奇异的戒指。佩戴耳钉数量不得超过1对，式样以素色耳针为宜。

3.3微笑

3.3.1面含笑意（眼含笑意，真诚发自内心）、齿露八颗、目光正视对方、合时宜且适度。

3.3.2微笑“四要”：

a)一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，才会亲切可人，打动人心；

b)二要神、情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美；

c)三要声、情并茂，相辅相成。只有声情并茂，工作人员的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果；

d)四要与仪表举止和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。3.3.3微笑“三不要”

a)不要缺乏诚意、强装笑脸；

b)不要露出笑容随即收起；

c)不要仅为情绪左右而笑。

4行为举止

4.1行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

4.2讲究服务礼仪（详见附录A《服务礼仪指引》），应做到礼貌、谦和、