基于SERVQUAL模型的技工院校酒店服务专业教学质量现状及建议措施.pdf

社会科学科学咨询第19期(总第841期)

基于SERVQUAL模型的技工院校酒店服务

专业教学质量现状及建议措施

周美英，胡冬梅

（常德技师学院，湖南常德415000）

摘要：本文基于SERVQUAL模型改编的技工院校酒店服务专业教学质量评价量表，调研了技工院校酒店

服务专业教学质量的现状。样本数据分析表明，技工院校酒店服务专业教学质量有较大改进空间，主要体现在学

校的管理制度与机制不完善、实训课时或实践操作少、教学内容不够多元化、教学内容难度偏大、总结性评价比

重过大、过程性评价比重偏小、增值性评价缺失、教学设施设备不足与滞后等方面。结合调研结果，技工院校应从

“三个服务”着手，提高教学质量，即服务酒店工作人员需求，深化推进校企改革；服务我国酒店行业特色化，突

出教师队伍特色；服务我国酒店行业现代化，扎实推进“三教”改革。

关键词：SERVQUAL模型；技工院校酒店服务专业；教学质量现状

教学质量是教师的教、学生的学的价值判断。高（Tangibility）、可靠性（Reliability）、反应性（Reactivity）、

质量教学意味着通过教学，学生在德智体美劳各方面保证性（Assurance）、移情性（Empathy）。SERVQUAL

[1]模型具备良好的信度与效度，其服务质量诊断功能较

发生了质的变化。教学质量依据关注对象的差异，可

界定为“学生中心论”“教师中心论”“社会中心论”。为强大，深受国内外广大学者的欢迎。从20世纪末开

我国技工院校为酒店行业输送了大量的酒店服务从业始，SERVQUAL模型开始受到教育界的关注，并逐步

人员。随着人们对美好生活的向往和追求，酒店行业对被应用到教育评价测评中。研究表明，通过适当调整

技工院校酒店服务专业毕业生的培养质量要求越来越SERVQUAL模型的五维度因子，SERVQUAL可以成为教

[4]

高。这与技工院校酒店服务专业的教学质量密切相关。育服务质量的有效评价工具。

基于SERVQUAL模型的教学质量研究成果为运用定量基于SERVQUAL模型，教育学研究者结合教育

分析技工院校酒店服务专业教学质量奠定了基础。但领域规律与特征，将SERVQUAL模型的五维度因子丰

以往研究者主要聚焦在土木专业、本科酒店管理专业富为有形性、可靠性、反应性、保证性、实践性、移情性

或职业院校其他专业，鲜有研究技工院校酒店服务专等六维度因子。其中，有形性的主要内容为教学设施设

业教学服务质量。因此，本文尝试将SERVQUAL模型备、教师形象、教材资源；可靠性的主要内容为教师按

引入技工院校酒店服务专业教学服务质量评价中，测要求按计划执行教学任务；反应性的主要内容为教师

评、分析其教学质量现状，并提出相应的建议措施。处理问题和回应学生疑问的及时性；保证性的主要内

一、SERVQUAL模型分析容为教师综合素质、专业素养、教学基本功；实践性的

1988年，美国的A.Parasuraman、ValarieA.Zeithaml、主要内容为实习实训和技能训练；移情性的主要内容

[5]

LeonardL.Berry提出了SERVQUAL（ServiceQuality）为教师的特色化教学和个性化教育。

[2]

模型。2010年，SERVQUAL模型的提出者对该模型二、研究方法

[3]基于SERVQUAL模型在职业院校教学质量评价中

进行了改进，将原有的维度缩减为5个因子：有形