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现代服务与管理试题及答案2

一、单选题（1-30题）

1.现代服务业区别于传统服务业的显著特征是（）

A.劳动密集型

B.知识和技术密集型

C.资本密集型

D.资源密集型

答案：B

2.客户关系管理（CRM）的核心是（）

A.客户价值管理

B.客户满意度管理

C.客户忠诚度管理

D.客户信息管理

答案：A

3.服务质量差距模型中，管理者认识差距是指（）

A.管理者对顾客期望的认知与服务质量标准的差距

B.管理者对顾客期望的认知与顾客实际期望的差距

C.服务质量标准与服务传递的差距

D.服务传递与外部沟通的差距

答案：B

4.下列属于现代服务业中生产性服务业的是（）

A.餐饮服务

B.物流服务

C.旅游服务

D.美容美发服务

答案：B

5.服务蓝图的核心是（）

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

答案：A

6.某服务企业通过降低服务价格来吸引更多的顾客，这种竞争策略属于（）

A.成本领先策略

B.差异化策略

C.集中化策略

D.多元化策略

答案：A

7.服务营销组合中，“人”要素包括（）

A.顾客和员工

B.员工和供应商

C.顾客和供应商

D.员工、顾客和供应商

答案：A

8.在服务质量管理中，常用的统计分析工具因果图主要用于（）

A.找出影响质量问题的主要因素

B.分析质量数据的分布规律

C.分析质量特性与影响因素之间的关系

D.监控质量过程的稳定性

答案：C

9.以下不属于服务创新类型的是（）

A.产品创新

B.过程创新

C.市场创新

D.管理创新

答案：D

10.服务企业进行市场细分的依据不包括（）

A.地理因素

B.人口因素

C.心理因素

D.企业规模因素

答案：D

11.服务企业制定价格时，需要考虑的成本不包括（）

A.固定成本

B.变动成本

C.沉没成本

D.边际成本

答案：C

12.服务质量评价中，可靠性是指（）

A.服务企业准确无误地完成所承诺服务的能力

B.服务人员的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力

C.服务企业设身处地为顾客着想和对顾客给予特别关注的能力

D.服务企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务的能力

答案：A

13.下列服务定价方法中，以成本为导向的是（）

A.需求导向定价法

B.竞争导向定价法

C.成本加成定价法

D.价值定价法

答案：C

14.服务接触中，顾客与服务人员之间的互动关系属于（）

A.真实瞬间

B.服务场景

C.服务流程

D.服务质量

答案：A

15.服务企业的品牌资产不包括（）

A.品牌知名度

B.品牌美誉度

C.品牌忠诚度

D.品牌所有权

答案：D

16.服务运营管理的目标是（）

A.提高服务效率和质量

B.降低服务成本

C.增加服务销售额

D.以上都是

答案：D

17.服务补救的第一步是（）

A.承认服务失误

B.向顾客道歉

C.制定补救方案

D.实施补救措施

答案：A

18.以下属于服务外包的是（）

A.企业自己完成所有的服务业务

B.企业将部分服务业务委托给外部专业机构

C.企业与其他企业合作共同完成服务业务

D.企业内部不同部门之间的服务协作

答案：B

19.服务企业的市场定位是指（）

A.确定目标市场

B.塑造企业及产品的鲜明个性

C.满足目标市场的需求

D.以上都是

答案：D

20.服务质量的评价主体是（）

A.服务企业

B.服务人员

C.顾客

D.政府监管部门

答案：C

21.服务创新的动力不包括（）

A.技术推动

B.市场需求拉动

C.政府政策支持

D.企业内部管理变革

答案：D

22.服务企业的员工培训内容不包括（）

A.服务技能培训

B.服务意识培训

C.企业文化培训

D.专业技术研发培训

答案：D

23.服务流程优化的目的是（）

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C.提高服务质量

D.以上都是

答案：D

24.服务企业进行客户关系管理的第一步是（）

A.收集客户信息

B.分析客户需求

C.制定客户关系策略

D.实施客户关系管理

答案：A

25.服务营销中的内部营销是指（）

A.企业对员工的营销

B.企业对股东的营销

C.企业对供应商的营销

D.企业对合作伙伴的营销

答案：A

26.服务质量差距模型中，服务传递差距是指（）

A.管理者对顾客期望的认知与服务质量标准的差距

B.服务质量标准与实际服务传递的差距

C.实际服务传递与顾客感受的差距

D.服务传递与外部沟通的