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现代服务与管理习题库及参考答案

一、单选题

1.以下哪项不属于现代服务的特点？（）

A.高附加值

B.劳动密集型

C.知识技术密集

D.创新性强

答案：B

解析：现代服务具有高附加值、知识技术密集、创新性强等特点，而劳动密集型一般不是现代服务的主要特征，传统服务业可能更多呈现劳动密集型特点。

2.客户关系管理（CRM）的核心是（）。

A.客户价值管理

B.客户信息管理

C.客户服务管理

D.客户忠诚度管理

答案：A

解析：客户关系管理的核心是客户价值管理，通过对客户价值的分析和管理，实现企业与客户之间的长期、稳定和互利的关系。

3.以下哪种服务创新类型属于过程创新？（）

A.开发新的服务产品

B.采用新的服务流程

C.开拓新的服务市场

D.设计新的服务包装

答案：B

解析：过程创新主要是指采用新的服务流程来提高服务效率、质量等，开发新服务产品属于产品创新，开拓新市场属于市场创新，设计新包装属于外观等方面的改进。

4.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知之间的差距是（）。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

答案：A

解析：在服务质量差距模型中，差距1是顾客期望与管理者认知之间的差距；差距2是管理者认知与服务质量标准之间的差距；差距3是服务质量标准与服务传递之间的差距；差距4是服务传递与外部沟通之间的差距。

5.以下属于纯服务的是（）。

A.餐饮服务

B.旅游服务

C.法律咨询服务

D.汽车维修服务

答案：C

解析：纯服务是指不涉及有形产品的服务，法律咨询服务主要是提供专业的法律知识和建议，不涉及有形产品；餐饮服务有食物等有形产品，旅游服务可能涉及住宿、交通等有形载体，汽车维修服务有维修零部件等有形物品。

6.供应链管理的目标是（）。

A.降低供应链成本

B.提高供应链响应速度

C.实现供应链整体效益最大化

D.增强供应链成员竞争力

答案：C

解析：供应链管理的目标是实现供应链整体效益最大化，包括成本、响应速度、服务质量等多方面的综合优化，而不是单纯追求某一个方面。

7.服务营销的7P组合中，新增的3P不包括（）。

A.人员

B.有形展示

C.过程

D.促销

答案：D

解析：服务营销的7P组合是在传统4P（产品、价格、渠道、促销）的基础上增加了人员、有形展示和过程，促销是传统4P中的要素。

8.以下哪种服务定价方法是基于成本的定价方法？（）

A.需求导向定价法

B.竞争导向定价法

C.成本加成定价法

D.价值定价法

答案：C

解析：成本加成定价法是在成本的基础上加上一定的利润来确定价格，属于基于成本的定价方法；需求导向定价法是根据顾客需求来定价，竞争导向定价法是根据竞争对手的价格来定价，价值定价法是根据顾客对服务价值的感知来定价。

9.服务蓝图中的三条分界线不包括（）。

A.互动分界线

B.可视分界线

C.内部互动分界线

D.质量分界线

答案：D

解析：服务蓝图中的三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动分界线，不存在质量分界线。

10.以下哪项不是服务企业人力资源管理的特点？（）

A.员工与顾客直接接触

B.员工的服务表现影响服务质量

C.人力资源管理重点在招聘环节

D.需要对员工进行持续培训

答案：C

解析：服务企业人力资源管理的特点包括员工与顾客直接接触、员工的服务表现影响服务质量、需要对员工进行持续培训等。人力资源管理是一个全过程的管理，不只是重点在招聘环节。

11.物流服务的核心是（）。

A.运输

B.仓储

C.配送

D.满足客户需求

答案：D

解析：物流服务的核心是满足客户需求，运输、仓储、配送等都是实现这一核心的具体手段。

12.以下哪种服务补救策略是针对服务失败的原因进行解决？（）

A.道歉

B.补偿

C.解决问题

D.跟踪回访

答案：C

解析：解决问题是针对服务失败的原因进行处理，以避免类似问题再次发生；道歉主要是表达歉意，补偿是给予客户一定的物质或精神补偿，跟踪回访是在服务补救后了解客户满意度。

13.以下属于新兴服务业的是（）。

A.交通运输业

B.金融业

C.电子商务服务业

D.住宿餐饮业

答案：C

解析：电子商务服务业是随着信息技术发展而兴起的新兴服务业；交通运输业、金融业、住宿餐饮业属于传统服务业。

14.以下哪种服务质量管理工具用于分析质量问题产生的原因？（）

A.排列图

B.因果图

C.检查表

D.控制图

答案：B

解析：因果图也叫鱼骨图，主要用于分析质量问题产生的原因；排列图用于找出主要质量问题，检查表用于收集数据，控制图用于监控过程是