药店药学服务-药店销售服务.pptx

项目九药店药学服务任务二药店销售技巧1药店药学服务-药店销售服务

目录Contents一、接待顾客二、药品销售基本步骤三、药品销售沟通技巧四、关联销售2药店药学服务-药店销售服务

一、接待顾客3药店药学服务-药店销售服务

接待顾客认真接待好每一位顾客是药店服务人员工作中最核心的任务要求药店服务人员具有亲和力、较强的沟通能力，洞察顾客需求的能力，专业说明药品信息的能力，优异的应变能力4药店药学服务-药店销售服务

药店接待顾客的基本步骤顾客购买药品的八个心理活动：观察阶段、兴趣阶段、联想阶段、欲望阶段、评估阶段、信心阶段、行动阶段、感受阶段。5药店药学服务-药店销售服务

操作步骤1.等待时机2.初步接触3.药品展示和说明4.把握需求要点5.劝说6.成交7.收款、包装8.送客6药店药学服务-药店销售服务

操作步骤1.等待时机：耐心等待时机，做好迎客准备。保持良好精神面貌，坚守岗位2.初步接触：最佳时机：当顾客长时间凝视某一药品；当顾客抬起头来的时候；当顾客突然停下脚步时；当顾客的眼睛在搜寻时；当顾客与医药商品营业员的眼光相碰时。接触方式：（1）与顾客随便打个招呼；（2）直接向顾客介绍他中意的药品；（3）询问顾客的购买意愿。7药店药学服务-药店销售服务

操作步骤3.药品展示和说明：（1）让顾客了解药品的使用方法、药品禁忌症、药品的疗效。（2）拿几种药品让顾客选择比较。（3）从低档品到高档品的顺序拿药品。4.把握需求要点：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；通过自然提问来询问顾客的想法；善意地倾听顾客的意见。8药店药学服务-药店销售服务

操作步骤5.劝说：5个特点：（1）实事求是的劝说。（2）投其所好的劝说。（3）辅以动作的劝说。（4）药品质量信誉的劝说。（5）帮助顾客比较、选择的劝说。9药店药学服务-药店销售服务

操作步骤6.成交：成交的时机：（1）顾客突然不再发问时。（2）顾客的话题集中在某个药品时。（3）顾客不讲话而若有所思时。（4）顾客不断点头时。（5）顾客开始注意价钱时。（6）顾客开始询问购买数量时。（7）顾客关心售后服务问题时。（8）顾客不断反复地问同一个问题时。促进成交的方法：（1）不要给顾客再看新的药品。（2）缩小药品选择的范围。（3）帮助确定顾客所要的药品。（4）对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。10药店药学服务-药店销售服务

不同顾客的接待方法表不同年龄顾客的接待技巧不同的顾客，采用的接待方法不尽相同。作为药店的服务人员，要学会察言观色，判断出顾客的消费需求，有的放矢11药店药学服务-药店销售服务

二、药品销售基本步骤12药店药学服务-药店销售服务

二、药品销售基本步骤（一）销售准备1.环境准备2.药品（商品）准备3.检查标签4.熟悉价格5.准备售货用具13药店药学服务-药店销售服务

（二）销售实施药品的销售实施主要包括非处方药的销售、处方药的销售、临时缺货药品的销售和销售后工作。14药店药学服务-药店销售服务

（一）非处方药的销售询问需求，推荐药品：根据顾客的症状判断患病情况，进行推荐药品和关联销售计价收费：收取货款务必做到（三唱一复）,以免出现差错。包装发药:包装要求安全牢固、整齐美观、快捷妥当。发药时注意核对药单和药品实物。用药指导：告知顾客用法用量、不良反应、注意事项送客：微笑礼貌送客15药店药学服务-药店销售服务

（二）处方药的销售操作步骤为：处方审核计价收费配方发药核对发药并指导16药店药学服务-药店销售服务

1.处方审核执业药师等药学专业技术任职资格人员对进行审方，要注意做到四查十对2.计价收费营业员依据执业药师签名后的处方计价，按实际零售价计价收费，开具凭证17药店药学服务-药店销售服务

3.调配药品应严格按照调配规程操作、调配时要仔细检查。调配的药品必须完全与处方相符。4.核对发药并指导调配取药时，应按处方自上而下逐个进行；自核自对时，则应自下而上核对。仔细核对所取药品的名称、规格、用法、用量，患者姓名、年龄、性别等，避免差错。向患者交付药品时，按照药品说明书或者处方用法，进行用药交待与指导。18药店药学服务-药店销售服务

（三）临时缺货药品的销售操作规范：查找药品记录联系方式落实货源答复顾客19药店药学服务-药店销售服务

三、药品销售沟通技巧20药店药学服务-药店销售服务

（一）销售促进简称促销，是指企业运用各种短期诱因鼓励顾客和中间商购买、经销企业和服务的活动，效果要求立竿见影。促销可以吸引消费者购买，可以奖励品牌忠实者，可