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蚂蚁居家云客服测评考试题及参考答案

选择题

1.蚂蚁居家云客服在处理客户关于服务价格的咨询时，以下哪种回复方式最为恰当（）

A.“价格就是这样，没什么可商量的。”

B.“我们的价格是根据市场行情和服务内容制定的，具体价格您可以在我们的官方平台上查看，同时我也可以给您简单介绍一下不同套餐的区别。”

C.“价格这事儿我说了不算，你自己去官网看吧。”

D.“价格都差不多，别太计较了。”

答案：B

解析：选项A回复过于生硬，容易让客户产生不好的感受，不利于良好沟通；选项C推卸责任，没有积极为客户解决问题；选项D没有针对客户对价格的疑问进行有效解答。而选项B既说明了价格制定依据，又告知客户查询方式并表示愿意介绍套餐区别，是最为恰当的回复方式。

2.当客户反馈蚂蚁居家服务人员迟到，云客服首先应该做的是（）

A.直接向客户道歉，承诺给予一定补偿

B.详细询问客户服务人员迟到的具体情况，如迟到时长、目前状态等

C.解释服务人员可能是因为交通等不可抗力因素迟到

D.要求客户再耐心等待一下

答案：B

解析：在处理客户反馈问题时，首先需要了解详细情况，这样才能更准确地解决问题。选项A在未了解具体情况就承诺补偿，可能会给后续处理带来不必要的麻烦；选项C过早解释原因，可能客户并不想听，而且没有先了解情况；选项D没有解决客户对服务人员迟到的不满情绪。所以先详细询问具体情况是首要的。

3.蚂蚁居家云客服在与客户沟通时，应尽量避免使用以下哪种语言（）

A.“请您稍等一下，我帮您核实一下情况。”

B.“我理解您的心情，但我们会尽力为您解决问题。”

C.“你怎么这么不讲道理。”

D.“您放心，我们会按照流程妥善处理。”

答案：C

解析：选项A是正常的让客户等待并说明后续动作的表达；选项B表达了对客户的理解并表明解决问题的态度；选项D给客户吃下定心丸，让客户放心。而选项C带有指责客户的意味，会严重影响客户体验，引发客户更大的不满，所以应尽量避免使用。

4.客户咨询蚂蚁居家是否提供特定地区的服务，云客服正确的做法是（）

A.随便回答一个“是”或“否”

B.让客户自己去官网查找相关信息

C.详细查询系统，准确告知客户该地区是否提供服务以及相关的服务内容和注意事项

D.说自己不清楚，让客户换个时间再咨询

答案：C

解析：选项A随意回答可能会给客户造成误导；选项B没有积极为客户解决问题，让客户自己查找增加了客户的负担；选项D推卸责任，没有履行云客服的职责。而选项C详细查询系统并准确告知客户相关信息，同时说明服务内容和注意事项，是正确的做法。

5.如果客户对蚂蚁居家的服务质量不满意并要求退款，云客服应（）

A.直接拒绝客户的退款要求

B.先安抚客户情绪，了解不满意的具体原因，再根据公司规定和实际情况处理退款事宜

C.让客户去投诉，反正自己解决不了

D.要求客户提供各种证明材料后才考虑退款

答案：B

解析：选项A直接拒绝会激化客户与公司的矛盾；选项C将问题踢给投诉部门，没有积极处理问题；选项D在未了解情况就要求客户提供证明材料，会让客户觉得繁琐和不被理解。而选项B先安抚客户情绪，了解原因，再根据规定和实际情况处理，是比较合理的做法。

6.蚂蚁居家云客服在接到客户咨询后，响应时间最好控制在（）

A.12分钟

B.510分钟

C.1520分钟

D.30分钟以上

答案：A

解析：客户咨询时希望能得到及时响应，响应时间过长会让客户产生不满情绪。12分钟的响应时间能让客户感受到云客服的高效和重视，所以选项A是最合适的。

7.以下关于蚂蚁居家云客服服务态度的描述，正确的是（）

A.只要解决客户问题就行，态度好坏无所谓

B.服务态度要热情、友好、专业，始终以客户为中心

C.客户态度不好，云客服也可以态度不好

D.云客服可以随意打断客户说话

答案：B

解析：选项A只注重解决问题而忽略服务态度，会影响客户体验；选项C以客户态度不好为借口，自己态度也不好，不利于问题的解决和公司形象；选项D随意打断客户说话是不礼貌的行为。而选项B强调服务态度要热情、友好、专业，以客户为中心，是正确的服务态度。

8.客户咨询蚂蚁居家服务的保修政策，云客服应该（）

A.模糊回答，不给出明确信息

B.详细准确地介绍保修范围、保修期限、保修条件等内容

C.说自己不太清楚，让客户去问服务人员

D.告诉客户没有保修政策

答案：B

解析：选项A模糊回答不能满足客户的需求；选项C推卸责任，没有尽到云客服的职责；选项D如果有保修政策却告知客户没有，会误导客户。而选项B详细准确地介绍保修政策的相关内容，能让客户清楚了解，是正确的做法。

9.当客户提出不合理的要求时，蚂蚁居家云客服应该（）

A.立即