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中医门诊部投诉处理职责

在中医门诊部的运营中，投诉处理是维护医疗服务质量和患者满意度的重要环节。为了确保投诉处理工作的高效性和规范性，特制定以下职责与行为规范，明确各岗位在投诉处理过程中的作用和责任。

一、投诉处理专员岗位职责

1.投诉接收与记录：负责接收患者及其家属的投诉，详细记录投诉内容、时间、地点及相关人员信息，确保信息的完整性与准确性。

2.初步调查与分析：在接到投诉后，及时进行初步调查，收集相关证据，包括但不限于医疗记录、护理记录、患者反馈等，进行初步分析，判断投诉的性质与严重程度。

3.协调部门沟通：与相关部门和人员进行沟通，确保获取必要的信息和证据，协调各方资源，为后续处理提供支持。

4.制定处理方案：根据投诉的性质，制定相应的处理方案，包括整改措施、赔偿方案等，确保处理方案的合理性和可操作性。

5.反馈与跟进：及时将处理结果反馈给投诉者，聆听其意见与建议，确认其对处理结果的满意度，并进行必要的跟进，确保问题得到妥善解决。

6.总结与报告：定期对投诉处理情况进行总结，分析投诉的共性问题，撰写相关报告，为管理层提供决策依据。

二、门诊部主任岗位职责

1.投诉处理监督：作为投诉处理的第一责任人，需监督投诉处理专员的工作，确保投诉处理流程的规范性。

2.制度建设：根据投诉处理的实际情况，定期对投诉处理制度进行审查和修订，提升投诉处理的效率和效果。

3.培训与指导：对投诉处理专员及相关人员进行培训，提升其投诉处理能力，加强团队合作精神，确保每位员工都能妥善处理患者投诉。

4.质量控制：关注投诉处理的结果，分析投诉原因，提出改进措施，提升门诊部的整体服务质量。

5.患者关系维护：积极与患者沟通，维护良好的患者关系，提升患者对门诊部的信任度和满意度。

三、医务人员岗位职责

1.积极配合调查：在接到投诉时，需积极配合投诉处理专员的调查工作，提供真实、完整的医疗记录和相关信息。

2.沟通与解释：在能够明确责任的情况下，主动与投诉患者沟通，解释医疗过程及治疗方案，消除患者的疑虑。

3.改进医疗行为：针对投诉中反映的问题，及时反思自身的医疗行为，提出改进措施，避免类似问题的再次发生。

4.参与培训：定期参加门诊部组织的投诉处理培训，提升自身的沟通技巧和应对能力，以更好地服务患者。

5.保持记录：在遭遇投诉时，保持相关记录的完整性，确保信息的可追溯性，为后续处理提供依据。

四、护理人员岗位职责

1.患者沟通：在日常护理中，积极与患者沟通，及时了解患者的需求与反馈，降低投诉发生的可能性。

2.记录与报告：如发现患者不满或投诉迹象，立即记录并向上级报告，确保问题能够及时得到关注和处理。

3.参与处理：在投诉处理过程中，积极配合投诉处理专员，提供必要的护理记录和患者反馈信息，帮助调查和处理。

4.持续改进：针对投诉中涉及的护理问题，参与制定改进措施，提升护理服务质量。

5.培训参与：定期参加护理质量与投诉处理的培训，不断提高自身的专业水平和服务意识。

五、行政支持人员职责

1.信息管理：负责投诉信息的系统管理，确保投诉记录的完整、安全、保密。

2.数据分析：定期对投诉数据进行整理与分析，为管理层提供有效的决策支持。

3.协助沟通：在投诉处理过程中，协助投诉处理专员与相关部门沟通，确保信息流畅。

4.文档管理：负责投诉处理相关文档的归档与管理，确保文档的完整性与可追溯性。

5.协助培训：参与投诉处理相关的培训工作，帮助提升全体员工的服务意识和投诉处理能力。

总结

中医门诊部的投诉处理工作至关重要，涉及多个岗位的协作与配合。通过明确各岗位的职责与行为规范，旨在提升投诉处理的效率和服务质量，确保患者的合法权益得到维护。在实际操作中，各岗位人员需灵活应对，根据具体情况调整处理方式，以实现更优质的医疗服务。各项职责的落实将为门诊部的长远发展打下坚实的基础，促进医疗服务的不断提升。