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首问责任制学习体会：谈推行首问责任制的意义

首问责任制学习体会：谈推行首问责任制的意义

2021年，福田物业第一家在行业内提出首问责任制，当时可谓是一石激起千层浪，引起了行业强烈反响，究其原因，不仅在于它是行业内提出此概念的第一家，更是因为它把人性化服务从漂亮的口号通过制度落实到扎扎实实的日常工作中。如今，随着我们苏房物业不断发展壮大，品牌战略、管理精细化逐渐提上日程；而目前公司内部还存在着岗位责任淡漠、服务意识缺失的现象，不利于公司品牌的创立。因此，首问责任制的出台正是配合公司创立品牌的一个举措，有其必要性和重要性。

第一，有利于强化岗位责任意识。

接受以来电、来访等形式咨询、反映或投诉问题的第一个管理员工就是首问责任人。无论是来电或来访，首问责任人必须对此负责，如果有客户为同一件事再次甚至三次致电或来访甚至投诉，那公司将首先追究首问责任人的责任。首问责任制主要强调两方面内容：若是自己职责范围内的事情，必须按照公司的相关规定或程序及时处理；若是他人职责范围内的事项，其责任就是信息传递：把得到的信息及时有效地反馈给责任人或相关部门。

对物业行业来说，客户的每一次反映或投诉问题都是一次学习和改进的机会，只有具有这样的意识，才能成为一个真正的物业人。首问责任制就是强化这个意识，使每一个员工在日常工作中牢记自己的岗位职责。遇到问题，任何员工都能把它作为自己工作的一部分，或马上行动或及时传递信息，使问题能以最快的速度得以解决，提高整个公司的运转效率。首问责任制的基本目的就是把责任具体到人，从源头上扼杀因岗位责任意识不足而产生的推诿敷衍、拖而不办的现象，改进某些员工拖拉懒散的工作作风，强化其岗位责任意识，提高工作效率。

第二，有利于提高员工服务意识。

作为服务性质的物业公司，我们以品质服务安身立命，而目前我们公司还存在着一定的服务意识缺失或不到位、漠视客户需求的现象，长此以往，必将影响公司未来的发展。首问责任制一个重要内容就是规范员工日常工作中的礼仪，比如接电话或接待外客来访，都有相应的行为规范。礼仪的中心思想就是热情礼貌，这就是将职业道德和服务意识有机结合起来。物业工作大多是琐碎事务，客户也是形形色色人等，素质可谓良莠不齐，但是无论是什么样的客户，对物业人来说，都应该一视同仁，热情礼貌地服务。这不仅是物业行业的服务意识，更是起码的职业道德。

首问责任制另一个重要内容是规范员工遇事时的处理程序和效率问题，其中心思想是及时二字，这正是站在客户的立场，想客户之所想，急客户之所急。通过规范员工日常工作礼仪和工作效率来强化突出服务意识，正是首问责任制的重要目的。

第三，有利于提升公司品牌形象。

正所谓金杯银杯，不如百姓的口碑，物业公司的品牌是一点一滴在客户心中慢慢建立起来的。首问责任制虽然只是一项相对简单的管理制度，但其核心是以客户需求为导向，要求员工真正零距离贴近客户，听到他们的声音，并以此为自己的行动导向，实现与客户的有效沟通，提升客户对公司的满意度和认同度。比如，属于他人职责范围的事项，首问责任

要求员工必须把信息及时传递给责任人或相关部门，并对及时一词予以界定，即24小时以内。这样就尽量避免了员工敷衍塞责，也防止由于信息的不对称、不及时导致相关事项得不到及时解决而造成的客户的不满和投诉。总之，实施首问责任制的根本目的就是引导员工养成以客户需求为行动导向的工作习惯，从而在客户心中建立起苏房物业的品牌形象。

由于条件不够成熟，目前首问责任制覆盖面并没有普及全公司，而是局限于领有工号牌的管理员工。但是随着公司逐渐发展成熟，当所有员工都具有强烈的责任心和高度的服务意识之时，就是我们公司品牌成熟之日。