酒店新员工培训教程.pptxVIP

耒阳新都康年大酒店新员工

培训教程

培训内容：第一课：酒店概况第二课：《员工手册》《服务手册》主讲人：王超

COURSES：1酒店概况

2酒店（旅游）职业道德3本酒店概况1从事酒店行业应该弄清的理念6实地参观介绍5旅游行业部分规范4新都康年人须知

酒店的定义：以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。一、从事酒店行业应该弄清的理念

酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业01酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女02

01热情友好，宾客至上；02真诚公道，信誉第一；03文明礼貌，优质服务；04敬业爱岗，忠于职守；05团结协作，顾全大局；06钻研业务，提高业务。国家规范的旅游行业职业道德48字：二、酒店行业职业道德

酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独善始善终

01应掌握的礼节礼貌（谷小华）02应注重的仪容仪表（谷小华）03应使用的礼貌语言（谷小华）04应注意的行为举止（谷小华）05应具备的服务意识06应具备的从业知识07应掌握的服务能力2、合格的酒店员工应具备七项素质

01七项素质之一：应掌握的礼节礼貌02个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻03不同客人争执04岗前不吃有异味的食品05恪守服务时间承诺06尊重客人隐私07接待客人时：谦虚有礼不说“不”08遇见客人时：大方得体主动问候礼让09与客人对话/交谈时：专心热情10尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足

七项素质之二：应注重的仪容仪表服饰方面：干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露12

01保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发02面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品03指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。04除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。修饰方面：

嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉挺胸收腹两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽站姿仪态方面

坐姿女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿03坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上02入离座轻稳，坐椅子的2/3处01

行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提01两肩自然前后摆动02步伐轻稳03忌慌乱跑动04走姿

语言规范文雅五声：客人进店有迎声客人离店有送声客人帮助有谢声服务不周有歉声客人询问有答声说话得体委婉灵活幽默风趣12七项素质之三：应使用的礼貌语言

七项素质之四：应注意的行为举止

介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问候握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。

面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响3声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)递交物件：要用双手，朝向客人。敲门：注意力度节奏，通常以三次为限引领：应在客人斜前方2至3步上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀

不随地吐痰乱丢杂物其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等

01客人为中心----客人永远是对的03始终关注细节----100-1=005对客人的需求保持敏感并开发速度优势02对客人一视同仁----客人都是VIP04尊重客人及其隐私微笑----微笑也是一种服务七项素质之五：应具备的服务意识

掌握丰富的文化知识熟悉酒店情况了解自己的岗位及职责七项素质之六：应具备的从业知识

21个人卫生：身体健康，预防疾病食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服3特别强调

良好的人际交往能力----学会倾听01驾驭自如的表达能力02出色的记忆能力03机智的应变能力04敏锐的观察能力05主动热情的推销能力06瞻前顾后的团队意识07七项素质之七：应掌握的服务能力

3、金钥匙宗旨：我不是无所不能但我一定竭尽