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餐厅服务经典案例:到飞机场去吃烧鸭

餐厅服务经典案例：到飞机场去吃烧鸭!

北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。

一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。

他看了看菜谱，摇了摇头。

又巡视着挂在菜肴彩照，佛跳墙、原汁鲍鱼、干炸大虾、黄扒鱼翅……，边看边摇头。

一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。

他用日语说，递上地图和笔。

女服务员听不懂，紧皱双眉。

，他又说了一遍。

女服务员还是不懂，又摇了摇头。

日本客人急了，用英语叫了一声：DUCK!

女服务员不懂英语，又摇了摇头。

日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。

噢!你是要去飞机场啊!女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。

日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。

他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。

司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。

出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。

日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。

到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上要司机往回开。到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。

明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃着名的全聚德烤鸭。

经理叫来女服务员，怒叱道：你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。

妇女服务员脸红满面，羞愧地说：他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。

经理叹了叹气，自言自语地说：你们啊，太争气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅来打听吗？