商业运营管理八大基本知识要点.ppt

;内容纲要：;二、全球零售业开展趋势;;;全球十佳购物地;伦敦牛津街;

三、购物中心满意度因素分析

〔一〕购物中心受欢送与不受欢送因素之比较

FactorsleadingtoPopularandUnpopularShoppingMall;最满意的体验要素排名〔降序〕;〔三〕最喜欢商场体验原因;〔四〕最不喜欢商场体验原因;总结:顾客最喜欢的商场;;〔二〕管理原那么

所有欠款该收就收，于周六日都不应拒绝。

所有有偿收费都能做到高透明度，收费标准要实现公告。

在培育期内以水养鱼，不宜采取过激的手段追收欠款，培育期后，不惜使用各种手段回收欠款，目标是每月的欠款率不高于2%。

招商策略：是在不太违反业态布局下，尽快把空置商店出租，对于商品的档次和定位，需要经过两三年后再调整、再定位。

租户的营业收入往往都会有偏差，都会有少报或多报，对不同的对象，如：业主方、股东、税务局、传媒，有不同的答案。所以不能早下结论。

在短时间内引进世界知名品牌是不容易的，这是顾客目标消费的最高境界。目前我们只能用特色的餐饮店来作为主打，同时应在餐饮、时装店内找一些可以栽培的牌子，打出知名度，用口碑来宣传。

两个误区：片面追求人气，不注意卖气与品味；把店铺的交楼条款让给建设分，其实商业确定应由招商部把握。;〔三〕推广

争取天天有活动，尤其是在节假日或长假期内。

要大气、雅气，高品位不庸俗。

要能做到“小钱办大事〞，让客户感觉到我们实在用心做事，给零售商信心。

搞大型活动的时候一定要注意平安，控制群众的情绪，进出要分流，所有活动要到达和谐社会和睦邻社区，在商言商，但要有社会责任。对公益的事情要支持，但不降低出场的品味与档次。

所有演示的工具道具都在晚上搭建，不能占用正常营业时间。

要善于包装自己，利用传媒与公关手段去促销。

在商场内适当的空间增设一些小景观、小摆设，能让顾客拍照留念。让来到这里的顾客留下永久的思念，这是其他大卖场和我们不能攀比的。;五、推行CEM管理，建立与租户的互动合作;〔二〕了解租户究竟能赚多少钱;;〔四〕租户是最有效的品牌推广渠道;太古地产在商业开展中的信念???理念;六、努力做好客户效劳工作 ;巡视内容包括：

商户经营秩序

是否通过POS机系统收费

不符合规定的POP招贴、推广活动等

空置单元巡视

保洁巡视〔营业区、外围、垃圾房等〕

设备设施状况

推广活动的前期设备平安情况;〔三〕把握主要巡场要点〔27点〕;11.窗明几净〔亮晶晶，无尘埃〕、卫生〔垃圾收集站〕、环境、园艺绿化〔注意盆栽的摆放，不露出泥土、没有枯叶、黄叶，叶子上没有尘埃〕

12.废纸箱〔满1/3时应及时去除〕、公共椅子〔客人的坐姿是否不雅观，留意座位下面是否存放了异常的遗留物〕

13.扶手电梯、垂直电梯〔老人、小孩的平安使用〕，轿箱里的三面墙有无启用宣传推广、导购、导示。

14.公众区域灯光〔B区入口处，天花板藻井里的LED灯光颜色无变换〕

15.推广活动全过程看守、舞台前后、上下栏杆平安员与否〔检查玻璃螺栓是否松动，尤其是在推广活动后〕

16.举办活动前后场地的检查、复查

17.人流大时要及进行引导分流，做推广活动时要控制观众过激情绪。

18.土建：裂、鼓、堵、渗、漏现象，做防洪、防汛的准备。;主要巡场要点：;〔四〕正确处理投诉;抱歉，抱歉，再抱歉

尽快采取行动

表示同情

提供补偿

跟踪效劳;三种缓和紧张局面的方法;客服宣言;最高境界：企业文化与效劳文化相溶合搞好商业运营管理;筹划方案：;〔二〕年度推广主要内容

确定年度需求变化时间

——工作是根据市场的需求变化来做的

制定阶段性的目标

——按需求曲线

——按照季度划分阶段

制定阶段性的推广工作主题内容

把几个阶段分出等级

把工作重点分出主次

分出重量级及轻量级

分出时间的控制比例

分出密度的控制比例;〔三〕年度推广方案制定程序;临租、花车的管理;八、商业物业管理应控制和注意的关键问题;思考：