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邮轮服务礼仪主讲教师：

邮轮投诉服务礼仪

案例：厦门特运交通国际旅行社有限公司邮轮游学活动投诉2024年1月，重庆天瑞网校发起了“爱达·地中海号邮轮”全国电吹管海上游学活动，邮轮中途会登陆济州岛。全国共有2600多位管友及其亲属报名，并与厦门特运交通国际旅行社有限公司签订了游学合同。邮轮服务投诉礼仪

签完合同后，出现了一个问题：签证与区域限制：从2024年5月10日开始，陆续有管友被告知因签证原因不能按时登船，理由是韩国方将山东、黑龙江、江苏、福建、河南等多地列为“高危敏感区域”。退款问题：部分管友已购买前往厦门的机票和车票，甚至已抵达厦门但无法登船，要求退款时遇到障碍，退回的款项并非全额，而是统一按2959元+300元补偿款处理。邮轮服务投诉礼仪

期间，有不同的人给未登船的管友打电话说明情况，但态度恶劣，未给出合理解释，指示告知他们无法参加。沟通不畅邮轮投诉服务礼仪上船的管友面临舱位、房间被调换，甚至无法安排住宿的问题。服务混乱

邮轮投诉服务礼仪投诉人要求出具合法的不能上船的理由，并如果理由不实，则按照法律规定赔付（包括无法上船的亲友）。投诉至各渠道后，厦门特运交通国际旅行社有限公司与其他几方互相扯皮、推诿，问题至今仍未解决。如果我们都以这样的方式来解决问题时，必然会有损服务单位的形象。服务人员和所在单位对投诉问题都要高度重视，正确处理，既不应该任其自行扩大，更不应该主动制造事端。处理情况：

服务投诉服务投诉一般是在服务过程之中，发生于服务人员与服务对象二者之间的争执、矛盾或者冲突。邮轮投诉是指游客在邮轮旅行期间，因对邮轮服务、设施、航程安排、合同条款等不满意，向邮轮公司、旅行社或相关监管部门提出申诉或意见的行为。

造成邮轮投诉的原因设施设备问题：邮轮上的房间设施、娱乐设施、观景条件等存在瑕疵或故障，影响游客正常使用。航程安排问题：邮轮公司擅自改变航程、停靠港口或缩短游览时间等，与游客预期不符。消费欺诈问题：邮轮上的购物、餐饮、娱乐等消费环节存在欺诈行为，如虚假宣传、强制消费等。服务质量问题：包括服务人员的态度、服务效率、服务技能等方面的不足，导致游客体验不佳。合同问题：合同条款不透明、不公平或邮轮公司擅自变更合同条款等，损害游客权益。

第一类是邮轮服务质量类纠纷设施设备问题：乘客可能对邮轮上的设施设备不满意，如房间设施陈旧、观景条件恶劣、饮用水（生活用水）质量不达标等。服务效率与态度：服务人员的服务效率不高或服务态度不佳也是常见的投诉点。第二类是变相购物或消费欺诈类纠纷擅自改变航程：部分船方可能擅自对预先约定的邮轮航程进行实质改变，大量时间耗费在停泊港沿途的免税店，并从中抽取所谓的“人头费”“服务费”等。强制消费：乘客可能遭遇强制购物或消费的情况，这种行为严重损害了乘客的权益。

合同条款不透明：由于邮轮旅游服务的特殊性，游客可能难以掌握自身旅程的全部合同条款，旅游经营者可能故意隐瞒合同细节，造成单方面的不透明状况。擅自变更旅游产品：邮轮公司可能利用格式条款，擅自单方变更主要旅游产品或服务产品，如擅自更换酒店、变更航线、未如约提供娱乐设施等，导致游客被迫强制履行变更后的合同。第三类是邮轮旅游合同类纠纷第四类是虚假宣传等低价游类纠纷虚假宣传：邮轮公司或旅行社可能通过虚假宣传吸引游客，但实际提供的服务与宣传不符。低价游陷阱：一些低价游产品可能存在隐藏费用或降低服务质量的情况，导致乘客权益受损。

安全管理问题：乘客可能对邮轮上的安全管理措施不满意，如安全设备不足、安全演练不到位等。异常事件投诉：在邮轮旅行过程中发生的意外或突发事件也可能引发乘客的投诉。投诉影响：邮轮投诉不仅会对游客的旅行体验造成负面影响，还可能对邮轮公司的品牌形象和声誉造成极大的损害。同时，如果投诉得不到妥善处理，还可能引发法律纠纷和监管部门的介入。所以当发生投诉时，邮轮公司要积极做好投诉处理的相关工作。第五类是其他类型投诉

首先要有防患机制，一是事先对投诉的问题积极进行预防，力争将其减少到最小程度。二是在处理投诉时，应秉持积极、专业的态度，认真倾听乘客的诉求，及时采取措施解决问题。同时，还应加强内部管理，提升服务质量，减少投诉的发生。建立健全的投诉处理机制

律己从严，律己从严的主要含义是：服务单位与服务人员平时应当努力对自己严格要求，按照服务工作的有关岗位规范对待自己的服务对象。律己从严，主要应当在公平交易，诚实守信的基础上得以具体体现。所以在处理投诉时，使用恰当、尊重且解决问题的服务语言至关重要。律己从严，待人从宽

开场与倾听表达理解：“非常感谢您的反馈，我理解这对您来说可能是一个令人不快的经历。请允许我详细了解一下情况。”积极倾听：“请告诉我具体发生了什么，我会认真听取您的每一个细节。”确认与重复确认问题：“为了确保我准确理解了您的问题，您是说……（简要重复