《邮轮服务礼仪》课件——邮轮服务语言礼仪.pptxVIP

邮轮服务礼仪主讲教师：

邮轮服务语言礼仪

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邮轮服务语言礼仪良言一句三冬暖恶语伤人六月寒

信息传播0102信息：两次不定性之差广义：我们对外界进行调解并使我们的调解为外界所了解时而与外界交换来的东西。信息是沟通交流的最基本因素之一。

信息方法：以信息的沟通、传输和交换为切入，通过信息输入、信息加工处理、信息输出和信息反馈等传播步骤构成了一个有组织、有秩序地认识过程的信息流。输入输出加工处理

《我蠢》俺沒有文化，我智商很低，要問我是誰？一頭大蠢驢！俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢！（山东方言）暗梅幽聞花，臥枝傷恨底遙聞臥似水，易透達春綠，岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。——《卧春》

语种相同文化差异“加工”的要求

有一年，有一艘邮轮来了一大批新加坡客人，那天正好是中国农历新年，很多服务员看见华人上船了，第一反应就是在新春佳节期间祝福他们，跟他们说新年快乐，恭喜发财。结果这话一说出来一大批新加坡游客都面露不悦之色，纷纷表示要下船，不想旅游了。服务员都感到莫名奇妙，不知道自己哪里出错了。新加坡华人区域：恭喜发财是一句不吉利的话，它的意思是恭喜发黑财，发横财。案例

有次商务接待，总经理安排驾驶员直接去机场接来宾，这位来宾有些晕车，所以在坐车前他就和驾驶员嘱咐道：等下您开车的时候要慢点，结果驾驶员对他说，您放心，今天我是第一次独自出车，这话一说来宾直接说我还是自己打车到您公司吧。驾驶员一头雾水，自问道我说错什么了吗？案例

问候语言标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

欢迎用语，最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等，往往离不开“欢迎”一词。但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您!”、“欢迎您再次光临!”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。迎送用语送别用语，最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说一路顺风。

致谢用语致谢用于一般为谢谢、感谢您的帮助等。致谢的几种情况：一是获得他人帮助时;二是得到他人支持时;三是赢得他人理解时;四是感到他人善意时;五是婉言谢绝他人时;六是受到他人赞美时。请托用语通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个请字。应答用语常用的应答用语主要有：是的、好、很高兴能为您服务、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去做等等。重要的是，一般不允许对客人说一个不字，更不允许对其置之不理。

常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。道歉用语拒绝别人也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言不知道、做不到、不归我管、问别人去等等。推托用语

服务忌语对年老的服务对象说话，绝不能说老家伙、老东西、老废物、老没用等。不尊重的语言跟病人交谈，不要说病鬼、病号、病秧子等词。面对残疾人，切忌说残废一词。对身材不甚理想的人，尤其对在意自己某方面缺憾的人，例如体胖之人的胖，个矮之人的矮，不可直言不讳。

不友好的语言在任何情况之下，服务人员都绝对不许对客户使用不友善，甚至怀有敌意的语言。比如，客户要求服务人员为其提供服务，服务人员鄙视地问：你买得起吗?这是你这号人用的东西吗?类似的话坚决不能说。服务忌语不耐烦的语言服务人员做好本职工作，提高服务质量，就要在接待客户时表现出应有的热情与足够的耐心。不论自己的初衷是什么，都不可不耐烦地回答我也不知道或从来没听说过等。不客气的语言服务人员在工作中，不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。比如，在需要客户交零钱或自己没有零钱可找时，直接和对方说拿零钱来或没有零钱找，都极不恰当。

一、交谈时，不可突然打断客户的话或抢过客人的话题随意发挥，扰乱客人说话的思路，粗鲁地剥夺客户说话的机会。二、说话内容避免庞杂，中心不明，所涉及的问题多而乱，使客人有你不说我还清楚，你越说我越糊涂的感觉。三、对问题不可泛泛而谈，没有主见，使客户不得要领;或者看似很健谈，但废话连篇，浪费客户时间，让客户觉得哗众取宠。四、说话不宜如同连珠炮，使客人应接不暇;提问过急过密，使客户疲于应付;步步紧逼的口吻，使客户难以接受。避免出现8种交谈情形

五、不可只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，没有行动表现。让客户