如何处理客户投诉.ppt

如何处理客户投诉;新客户重要?;流失顾客意味着失业;一个满意的顾客会告诉3-5人

?????100个满意的客户会带来25个新顾客?????

?????留意客户的终身价值

?????购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级

??对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感

?????给公司提供有关产品和效劳的好主意;顾客流失的原因(1);;在13家大型的效劳和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。

——汤姆·彼得斯;每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意

只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉;假设你是一名顾客,你希望……;客户期望值的提升

效劳的态度

效劳技能的缺乏;一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人?????

??投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系

;来买东西的人支持我；

夸奖我的人在取悦我；

投诉我的人在教导我，

他们教我如何取悦别人以便有更多的人光临；

心里不快乐而又不投诉的人在伤害我，他们连我纠正错误，改进效劳的时机都不给我。

;在不满意又不投诉的顾客中,只有9%—37%的顾客表示愿意继续与公司开展业务关系；

而在投诉得到处理的顾客中，就有54%—82%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。;投诉处理

与情绪化抱怨处理;客户投诉，代表客户还很重视我们，还有需要总比默默地离开我们好多了。

如果处理得当，可以创造更多的销售时机。;客户情绪化抱怨时，效劳专员首先要表现积极的倾听、理解和认同，先安抚客户的情绪，才有时机回归理性，找到真正的原因和动机，才能尽快解决问题

切记：先处理心情，再处理事情;一、投诉处理技巧;*客户的投诉，对我们是一种改善的时机，以效劳的角度，应表示感谢!;*只有引导客户多说，才会快速掌握核心因素，从而对症下药：“是的…还有呢?…您是指哪方面…〞;;同理心倾听;③、判断;③???判断是否是公司责任范围〔NO〕;③、判断是否是公司责任范围〔YES〕;④、可否立即解决?〔YES〕;④、可否立即解决?〔NO〕;*要给客户“明确〞的回复时间，并取得客户的认同和接受，“可否给我们**天的时间，我会在*年*月*日前给您答复…〞

*如果在你承诺的时间内还是没有解决方案，你还是应该信守承诺，致电客户，跟客户解释原因，最好能告诉客户进展程度，并再次给客户一个明确的回复时间，让客户感觉到你对他的重视。〔切记：有时客户需要的是知道我们已在处理他的投诉了，感受到我们对他意见的重视〕

*要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。;

A：餐厅主管

B：客户

案例:一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为效劳人员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉.

模拟投诉处理的过程，分组演练、考评;二、情绪化抱怨处理;2.积极倾听：眼神.身体语言表达关注；重复客户的词语，给予感受的回应，让客户感觉到被尊重；

3.带离现场(天时地利)

1.以“急客户所急〞的姿态，引领客户，“是，您说的真的很重要，…嗯，先生/小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们的包间坐一下……〞;*以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适当的赞美软化客户的批评；

*在解决问题前，务必要先解决情绪，适当的发泄后才有时机让客户回归到理性的沟通；;情绪的定义：

是内心的感受

经由身体表现出来的状态!;1、威胁

2、冷漠

3、交换

4、慌乱

5、说教;腹式呼吸;?EQ型处理方法;;语调;手势〔身体语言〕;说“不〞的技巧;表情

动作

呼吸

转换词语;看过爱与感谢几个字的水所形成的结晶。这样的水结晶充满了喜悦，并形成像盛开的鲜花一样的模样。;Emotion;*观察客户的情绪，假设已得到舒缓，那么以关心和急于处理的姿态，向客户提问，澄清事情的前因后果，以掌握真相；;*对于客户合理抱怨时，应接受并立即处理“感谢您的指教…

*对于客户纯粹的发泄，没有具体的理由时，仍应表示倾听和耐心,适时的转移客户的话题：“我们可以理解您，以后有空可以再多指教…〞

*对于客户刻意想占廉价时，应倾听，但注意不要轻易承诺或认错;④、判断是否为合理的抱怨?〔NO〕;④、判断是否为合理的抱怨?〔YES〕;A：效劳专员

B：客户

案例:一客户的家庭聚会,因为刚拖过地,孩子在玩耍中摔了一跤,其家长很冲动的投诉.

请模拟投诉处理的过程，分组演练、考评;操 之 在 我?

我们无法决定自己寿命的长度，但是却可拓展它的