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信息系统故障应急预案演练脚本

场景设定

本次演练模拟某大型企业信息系统出现严重故障，对业务运营造成重大影响，通过一系列应急处理流程来检验和提升应急响应能力。

角色及职责

1.应急指挥中心主任：全面指挥应急处理工作，协调各部门资源，做出重大决策。

2.技术支持团队负责人：带领技术人员进行系统故障排查、修复和数据恢复工作。

3.业务部门负责人：负责评估故障对业务的影响，组织业务人员采取临时措施保障业务连续性。

4.安全保障团队负责人：负责保障信息系统的安全，防止数据泄露和网络攻击。

5.通信协调员：负责各部门之间的信息传递和沟通，确保信息及时、准确。

6.后勤保障人员：提供必要的物资和设备支持，保障应急处理工作的顺利进行。

演练流程

故障发现与报告

-时间：[具体时间1]

-地点：业务部门办公室

-情节：业务部门员工在使用信息系统进行日常业务操作时，发现系统出现卡顿、无法登录等异常情况。员工立即向业务部门负责人报告。

-台词：

-员工：“领导，系统好像出问题了，我这边登录不上，业务也没办法正常开展。”

-业务部门负责人：“先别着急，我马上了解一下情况。”

-行动：业务部门负责人迅速组织人员对系统使用情况进行初步检查，确认故障的严重性，并向应急指挥中心报告。

-台词：

-业务部门负责人：“应急指挥中心，我们业务部门这边信息系统出现故障，目前无法正常使用，已经影响到业务的开展，请指示。”

-应急指挥中心主任：“收到，我马上启动应急预案，你们先组织业务人员采取临时措施，尽量减少损失。”

应急响应启动

-时间：[具体时间2]

-地点：应急指挥中心

-情节：应急指挥中心主任接到故障报告后，立即宣布启动信息系统故障应急预案。召集技术支持团队、安全保障团队、通信协调员等相关人员到应急指挥中心集合。

-台词：

-应急指挥中心主任：“各位，信息系统出现严重故障，我们立即启动应急预案。技术支持团队马上对故障进行排查，安全保障团队要确保系统安全，通信协调员负责各部门之间的信息沟通。大家行动起来！”

-行动：各团队迅速响应，按照应急预案的分工展开工作。技术支持团队前往机房进行系统检查，安全保障团队加强网络监控，通信协调员建立信息沟通渠道。

故障排查与评估

-时间：[具体时间3]

-地点：机房、应急指挥中心

-情节：技术支持团队到达机房后，对服务器、网络设备等进行全面检查，同时收集系统日志和相关数据，分析故障原因。安全保障团队对网络安全状况进行评估，排查是否存在网络攻击的可能。

-台词：

-技术支持团队负责人：“经过初步检查，发现服务器部分服务进程异常，网络连接也存在不稳定的情况，我们正在进一步排查具体原因。”

-安全保障团队负责人：“目前网络安全方面没有发现明显的攻击迹象，但还需要继续监控。”

-行动：技术支持团队采用分段排查的方法，逐步缩小故障范围。通过对服务器硬件、软件配置、数据库等进行详细检查，最终确定故障是由于服务器硬件故障导致部分服务无法正常运行。同时，安全保障团队持续监控网络流量，防止潜在的安全威胁。

业务影响评估

-时间：[具体时间4]

-地点：业务部门办公室、应急指挥中心

-情节：业务部门负责人组织业务人员对故障对业务的影响进行评估，统计受影响的业务流程、客户数量和预计损失。并将评估结果及时反馈给应急指挥中心。

-台词：

-业务部门负责人：“应急指挥中心，经过评估，此次故障导致销售订单处理、客户服务等核心业务流程无法正常进行，预计影响客户数量达到[X]人，可能造成的直接经济损失约为[X]万元。”

-应急指挥中心主任：“了解，我们会尽快解决故障，你们要继续采取临时措施，尽量减少损失。”

-行动：业务部门制定临时业务处理方案，如采用手工记录订单、电话沟通客户等方式，保障业务的基本运转。同时，对受影响的客户进行安抚和解释工作。

修复方案制定与决策

-时间：[具体时间5]

-地点：应急指挥中心

-情节：技术支持团队根据故障排查结果，制定详细的修复方案。方案包括更换故障服务器硬件、恢复数据、进行系统测试等步骤。并将方案提交给应急指挥中心主任进行决策。

-台词：

-技术支持团队负责人：“主任，我们制定了修复方案，首先更换故障服务器的硬盘，然后从备份中恢复数据，最后进行系统全面测试。预计整个修复过程需要[X]小时。”

-应急指挥中心主任：“这个方案可行，时间上尽量缩短。同时要考虑数据的完整性和系统的稳定性。现在我批准这个方案，你们马上组织实施。”

-行动：技术支持团队开始准备更换服务器硬件所需的设备和工具，与供应商联系尽快获取故障硬盘的替代品。同时，备份团