《电子商务客户服务》课件_项目2 (4).pptx

;1;;;客服人员要经历的“变”

客服人员如何做自我心理调节

客服人员应对“变”的方法;客服人员要承受的挫折

客服人员如何做自我心理调节

客服人员避免挫折的方法;客服人员要保持稳定的服务情绪

影响客服人员情绪的因素有哪些

客服人员如何避免受外界不良情绪的影响;;1;;;1;;;;认真倾听顾客，需要做好以下3点:

在回应客户话语时

多采用共情用语，例如：“我了解”;“我知道”等。

在不是很清楚的情况下

要和客户核对问题，例如：“您是想咨询/询问的是××问题吗?”等。

在询问客户具体问题细节时

要详细具体的阐述疑问。例如：用“您能描述下在这个问题发生时您采取了哪些操作步骤吗?”等。;做一个积极的倾听者有以下几点技巧:

积极回应客户：

可以用“是的”;“对的”;“好的”;“我明白”

在引导客户时，积极与客户交流：

可以用“您现在是否已经了解如何操作了?”;“您是否还有不清楚的问题?”;

“关于这个问题,您还有什么不明白的可以告诉我,我很乐意为您服务。”;独立工作;分析和解决问题;