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银行大堂管理力的提升

银华教育专注银行职业机会

赢在大堂

现场服务管理

营销管理

第一部分

第二部分

职业心态

第三部分

目录

角色认知

1.现场服务管理

的以服务取胜的品牌？

想出几个您切身体会过

——细节决定成败

海底捞

让客户享受细节服务的盛宴

等待时

小袋套手机

提供围裙

卫生间环境

究竟是什么成就了星巴克传奇呢？

——有效的客户接触点

星巴克

品牌并不是广告打造出来，品牌是由客户体验出来

01

幽雅的环境

02

背景音乐

03

木制的桌椅

04

考究的咖啡制作器具

05

免费试用新的咖啡品种

有效的客户接触点

我们大堂能从中学到什么？

我们应该在大堂提供怎样的细节和客户接触点呢？

进门

叫号机

柜面

等候区

主题营销的打造—所有触点的产品都在传递同一信息

-提供产品和服务

的方法和程序。

程序特性

-与顾客打交道

时采用怎样的

态度、行为和

语言技巧。

个人特性

什么是卓越服务？

程序

个人

程序

个人

程序

个人

程序

个人

01

02

03

04

程序

冷淡型

个人

“冷淡型”特点

程序

—没有标准化的流程、混乱。

个人

—冷淡、缺乏感情、对客户不感兴趣。

告诉顾客：我们不关心你。

生产型

04

个人

03

“生产型”特点

程序

—高效、流程标准化、统一。

个人

—缺乏感情、冷淡、对客户不感兴趣。

告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。

01

程序

02

“友好型”特点

程序

—低效、没有标准化流程、混乱。

个人

—对客户友好、工作充满激情、对客户真心用心。

告诉顾客：我们在努力，但就是做不好

程序

个人

友好型

优质型

04

个人

03

“优质型”特点

程序

—有效率、流程标准化、统一。

个人

—对客户友好、工作充满激情，同时为客户提供人性化的服务。

告诉顾客：我们能提供标准化的服务满足你，同时我们真正关心你。

01

程序

02

四种类型的服务标准

程序

个人

程序

个人

很人性化，但不标准

标准化、人性化

01

03

02

程序

既无标准化，又无人性化

个人

标准化，但不人性化

个人

程序

2.营销管理

角色认知

营销是一种艺术

营销故事：如何把梳子卖给和尚？

第一个徒弟

第二个徒弟

坚持不懈联系客户

挖掘客户内在需求

第三个徒弟

与客户达到共赢

最高的境界是双方都能得到利益，与客户共赢

1把

10把

1000把

大堂经理营销四步曲

望

闻

问

切

如何“望”

火眼金睛识别客户

看整体

男性客户

看细节

女性客户

（手表、车钥匙、戒指、吊坠、手包等）

（气质、举止等）

3秒钟如何识别高端客户

如何更准确地识别客户

不要轻易根据外在来判断客户

2、大额贷款业务提前还款

4、客户住址或工作地点为高档住宅区或高档办公区

5、客户对理财高端业务提出咨询

6、上门购买基金或大额国库券等投资产品和保险产品

3、客户出示贵宾卡、信用卡金卡或他行VIP卡

1、大额存取现金或汇款

如何“问”

说的技巧

短时间促成交易七法

促成

二选一法

下一步骤法

次要理由法

直接提问法

从众成交法

期限成交法

激将成交法

您是买10万还是20万？

您在这签字确认一下就可以啦！

这款产品截至本月22日，今天帮您办理手续吗？

要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？

刚好近期有免费送K宝的优惠活动。

这款产品每次都抢购一空。

这段视频运用了其中哪几种方法？

客户转介

大家有过做“媒婆”的经验吗？

客户经理——男方

客户——女方

大堂经理——中间介绍人

如何成功介绍

先跟客户建立良好的关系

介绍顺序

双方都要赞美

3.职业心态

角色认知

干活？——受累遭罪养家糊口

工作？——上班挣钱安全保障

职业？——社会地位专业技能

事业？——社会贡献人生价值

你认为每天在干什么？

01

02

01

积极心态

二十一岁时，做生意失败。

二十二岁时，角逐美国州议员落选。

二十四岁时，做生意再度失败。

二十六岁时，他的情人离开人间。

二十七岁时，一度精神崩溃。

三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。

三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。

四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。

四十七岁时，提名副总统落选。

四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。

五十二岁时，当选美国第十六任总统

他是谁？

用不同的眼光看待世界

01

不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到

02

一个问题有多种解决方法

03

♠转变思维，多角度的看待事物

01

现场服务管理

02

营销管理

03

第一部分

04

第二部分

05

职业心态

06

第三部分

07

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