顾客满意和顾客价值.pptxVIP

Ch02市场营销管理哲学及其贯彻1第三节顾客满意和顾客价值

学习目标Ch02市场营销管理哲学及其贯彻2理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理。

一、顾客满意的含义Ch02市场营销管理哲学及其贯彻3所谓顾客满意(CustomerSatisfaction)，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(PerceivedPerformance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。顾客感受的绩效＜期望，不满意；顾客感受的绩效=期望，基本满意；顾客感受的绩效＞期望，高度满意。

?课堂研讨Ch02市场营销管理哲学及其贯彻4顾客满意对企业经营有哪些利益？

顾客满意的好处Ch02市场营销管理哲学及其贯彻5较长期地忠诚于公司；购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；为公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感；向公司提出产品或服务建议；由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。

资料来源：菲利普·科特勒．营销管理（新千年版）．第66页．北京：中国人民大学出版社，2001.7。

?课堂研讨Ch02市场营销管理哲学及其贯彻6试列举出您所知道的提高顾客满意度的具体方法？

一个不满意的顾客的行动Ch02市场营销管理哲学及其贯彻7唉！算我倒霉，花钱买罪受，下次不买这个公司的产品沉默

一个不满意的顾客的行动Ch02市场营销管理哲学及其贯彻8老板，我要退货01退货或换货02

一个不满意的顾客的行动Ch02市场营销管理哲学及其贯彻9你们公司太不象话了，气死我了01.对公司提出抱怨02.（占4%）03.

一个不满意的顾客的行动Ch02市场营销管理哲学及其贯彻10消费者组织广告媒体律师事务所政府机构行业协会申述（占1%）我要告你

一个不满意的顾客的行动Ch02市场营销管理哲学及其贯彻11千万不要买这家公司的产品，太槽糕了诋毁（占80%）

一个不满意的顾客的行动Ch02市场营销管理哲学及其贯彻12看看它，有没有其它功能或其它有用的价值01寻求02

二、顾客认知价值Ch02市场营销管理哲学及其贯彻13顾客认知价值的意义课堂研讨顾客认知价值的含义与构成

顾客认知价值的含义与构成Ch02市场营销管理哲学及其贯彻14

资料:国外一家银行出纳员的故事Ch02市场营销管理哲学及其贯彻15这家银行地处偏远,在一个周五的晚上临下班前30分钟,把零钱用完了,可面前还有一群人等着兑换薪水支票,这位出纳员怎么办?是让这些人回去换好零钱再来?还是等明天备齐零钱再营业?出纳员的作法是:根据最接近的数目来付款,当1美元钞用完后,就用最接近的5元的倍数付款,在关门之前,甚至用10元的倍数来付款…..结帐时发现出纳员总共多付了320美元，银行怎么办？银行不仅没有惩罚出纳员，还特别把她塑造成为英雄人物，因为银行估计那天晚上，口碑效应大概为他们多争取了100个新客户，她为银行带来的影响比320元昂贵得多。12345

顾客认知价值的意义Ch02市场营销管理哲学及其贯彻16A企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。B企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。C对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。

五、价值链Ch02市场营销管理哲学及其贯彻17企业价值链供销价值链价值链的战略环节010302

企业价值链Ch02市场营销管理哲学及其贯彻18企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。01上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。02

企业价值链及其构成Ch02市场营销管理哲学及其贯彻19企业基础结构人力资源管理科学技术开发采购企业毛利来料储运生产作业成品储运市场营销售后服务价值链上游环节价值链下游环节辅助增值活动基本增值活动

供销价值链Ch02市场营销管理哲学及其贯彻20将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为供销价值链或价值让渡系统。创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同努力。

案例春兰“大服务”

正让消费者满意［1］几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时把自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。这样的事例在当时并不鲜见。

案例春兰“大服务”

正让消费者满意［2］就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界