《高速铁路客运组织（第3版）》课件 项目五任务6高速铁路客运营销服务.pptx

项目五高速铁路客运服务;任务6高速铁路客运营销服务;【相关知识】

一、高速铁路客运产品概述

铁路旅客运输既有一般生产部门的特征，又有服务行业的属性，铁路运输部门在旅客运输产品定位和开发中，逐渐将“服务”理念贯穿于旅客运输生产全贯穿中。不断提高服务质量，满足旅客的需要。

产品是企业进行一切经营活动的目标，可以从核心产品、形式产品和附加产品三个层次来认识产品。铁路客运的核心产品是旅客位移，其他服务内容则是依附在核心产品之上、针对不同旅客出行需求而设计的。

1.核心产品

核心产品是为满足旅客位移目的而提供的最基本的客运产品，内容包含与旅客位移相关的特征因素，有位移服务的时间性、便捷性（如发车间隔、换乘条件）、舒适性（如列车种类、等级、席别）等。

2.形式产品

形式产品是运输企业将客运产品提供给市场的一种形象载体，是旅客可以直接感知到的产品内容，主要指车票种类（如折;扣票、团体票等）及定价策略（如针对购票时间先后，退票、改签不同服务限制或不同旅客类型的差别定价）等。

3.附加产品

在核心产品和形式产品之外为旅客提供的购票、候车、乘降、引导、信息、餐饮等延伸服务，是衡量旅客满意度和铁路综合服务质量的重要手段。

组合产品是核心产品、形式产品、附加产品中不同产品要素进行组合而成的最终产品。因此，旅客乘坐高速列车出行购买的客运产品，不再是简单的位移，而是一种组合产品，多样化的组合产品是满足旅客差异化和个性化需求的关键。

二、客运营销辅助决策系统

铁路客运营销辅助决策系统是面向铁路内部经营管理人员的应用系统，以铁路运力资源为基础,以客运市场变化为依据，形成客运市场调查与分析预测、运营策划、分析与评价3个部分。

（一）车站计划管理模块

1.主要功能

车站计划管理模块包括席位监控、信息查询、调度命令、售票控制、票额调整、售票组织、无座席、车站客运统计等功能模块。

车站主要使用该模块进行票额发售规则的维护调整、票额预售情况盯控统计、银通卡席位预留、打印席位置换通知单、维护应急情况晚点原退列车定义??。

2.数据来源

计划管理模块数据来源于客票网。

（二）客运营销辅助决策系统

1.主要功能

;客运营销辅助决策系统主要有数据管理、调查预测、分析评价、运营决测等模块。

车站主要使用该系统进行旅客发送量的历史数据统计（可分站、分线、分时段、分方向、分车次等对出发、到达客流进行统计）、分车次运能利用率统计分析（为调图、节假日等提报列车优化方案以及日常列车利用情况分析提供数据参考）、各次列车实时预售统计（节假日等重点时期掌握列车实时预售情况，辅助现场作业）。

2.数据来源

营销辅助决策系统数据来源于计划管理模块。

三、高速铁路客运产品定价

高速铁路运输企业开展营销活动时，应在国家宏观调控下，根据市场经济和铁路运输的规律，采取适当的价格调整策略，增强市场竞争能力。

动车组列车票价用给定的票价率、运价里程，根据车厢等级不同，按不同公式计算。

（一）时速200~250公里动车组列车票价的计算

1.普通动车组座车公布票价计算公式

;一等座车公布票价=0.3366×（1+10%）×运价里程

二等座车公布票价=0.2805×(1+l0%）×运价里程

广深线上的动车组列车公布票价由企业在规定水平内自行确定。

2.普通动车组列车特等座、商务座等席别公布票价

按不同席别占用面积和既有动车组列车票价，特等座、商务座、一等包座、观光座公布票价的计算公式为

特等座公布票价=0.2805×(l+10%)×1.8×运价里程

商务座公布票价=0.2805×(l+10%)×3×运价里程

一等包座、观光座按商务座公布票价执行。

3.普通动车组软卧公布票价

普通动车组软卧公布票价的计算公式为

软卧上铺公布票价=0.3366×(1+10%)×1.6×运价里程

软卧下铺公布票价=0.3366×(1+10%)×1.8×运价里程

4.普通动车组高级软卧公布票价

普通动车组高级软卧公布票价的计算公式为

高级软卧上铺公布票价=0.3366×(l+10%)×3.2×运价里程

高级软卧下铺公布票价=0.3366×(l+10%)×3.6×运价里程

（二）时速300~350公里动车组列车票价

时速300公里及以上动车组列车实行票价浮动。;（三）动车组列车票价优惠

1.动车组列车学生优惠票票价

学生优惠票可享受动车组列车二等座票价优惠。动车组列车学生优惠票票价按二等座公布票价的75%计算。

2.动车组列车儿童优惠票票价

按《铁路旅客运输规程》等有关规定享受减价优待的儿童、学生、伤残军人乘坐动车组时，其票价均以公布票价为基础计算。

（1）动车组软座儿童优惠票票价按公布票价的50%计算。

（2）动车组软卧儿童优惠票票价

动车组软卧儿童票价=动车组软卧公布票价-动车组一等票价/2

依据《关于明确动车组儿