奥迪总经理培训-投诉管理规定.ppt

奥迪用户投诉管理系统培训—经销商用户投诉处理管理规定

;;;在培训结束时，您将会：

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了解奥迪用户投诉现状和管理现状

了解奥迪用户投诉管理体系

明确经销商投诉处理流程

掌握经销商投诉处理管理规定重点

掌握经销商处影响投诉处理效果评价的关键点

深入理解标准检查考核项

;;奥迪用户投诉管理状况-系统上线前;奥迪用户投诉管理状况-投诉管理规划;奥迪用户投诉管理状况-投诉管理规划;奥迪销售事业部;数据来源：奥迪总部呼叫中心;抱怨处理流程的梳理

;奥迪用户投诉管理状况-系统上线后;;系统上线前，奥迪用户投诉管理存在着什么问题？

奥迪用户投诉的增长趋势是什么？

一般情况下，奥迪用户投诉的规律是什么？;;奥迪经销商用户投诉处理管理规定;适用范围

接到用户投诉，包括但不限于如下途径：

一汽-群众下发投诉〔呼叫中心、区域、部门、ASD等奥迪本部人员〕；

用户上门投诉；

用户以\、邮件、互联网、信函、面谈等方式表达的投诉；

用户通过媒体、投诉受理机构(如消协、质检局、律师事务所)等渠道表达的投诉。;奥迪经销商用户投诉处理管理规定;适用范围

本程序适用于一汽-群众销售有限责任公司奥迪销售事业部〔以下简称“ASD〞〕和一汽-群众奥迪特许经销商/特许效劳商〔以下简称“经销商〞〕。;;投诉级别划分规定

按照重要和紧急程度，分四个级别：

一般投诉

升级投诉

重要投诉

重要且紧急投诉

一汽-群众下发投诉单时，投诉级别为一般投诉、升级投诉、重要投诉或重要且紧急投诉；

经销商新建投诉单时，投诉级别为一般投诉和升级投诉。;投诉单的关闭

投诉单关闭：投诉单的关闭遵从〞谁建立谁关闭〞的原那么，即：

一汽-群众下发投诉单，由一汽-群众奥迪本部建单人员关闭；

经销商自建投诉单由经销商内部建单人员进行关闭。;投诉单的响应

投诉单受理响应时间：经销商需要对一汽-群众下发投诉单做出受理响应，受理响应时限为投诉单建立时起至系统接收到受理响应时止的时间间隔。

根据投诉级别，受理时限分别为：一般投诉-24小时内，升级投诉-8小时内，重要投诉、重要且紧急投诉-4小时内。;;投诉单处理时限

经销商需要在规定时限内，完成对一汽-群众下发投诉单和自建投诉单的处理工作，处理时限为投诉单建立时起至关闭时止的时间间隔。

根据投诉级别，处理时限分别为：一般投诉-3天，升级投诉-5天，重要投诉-8天，重要且紧急-无限制。

*快速处理投诉将为后续各层级投诉的处理提供更多时间。;;用户情绪记录

首次联系用户时，应在系统中记录初始用户情绪状态；用户投诉解决后回访用户时，应在系统中记录最终用户情绪状态。;投诉单关闭条件

当最终用户情绪状态小于等于2，或初始用户情绪状态与最终用户情绪状态之差大于等于2，投诉单才符合关闭条件，或

最后处理层级给出明确的可以关闭意见。

注意：

假设最后处理层级认为投诉可以关闭，但是建单人发现用户对投诉解决方案不满意

不能关闭时，最后处理层级的更高一级处理层级可以给出强制关闭指令〔如经销

商的更高层级-区域经理〕。;投诉单升级规定

当出现以下任一条件，且经得经销商总经理确认的前提下，自建投诉单可升级至区域

出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏、平安带断裂、平安气囊损坏、自燃等严重平安性能故障问题；

同一主要零部件产品质量问题更换2次后，仍不能正常使用的；

用户由于非维修原因在效劳站逗留时间大于2周〔如等待备件等〕；

用户由于维修问题〔非事故车〕在经销商逗留至少3天，修理时间不明确；;投诉单升级规定

当出现以下任一条件，且经得经销商总经理确认的前提下，自建投诉单可升级至区域

用户就同样的问题至少三次来效劳站；

车辆故障已有解决方案，但用户不接受；

用户抱怨有强烈激化的倾向，威胁向媒体或法律部门曝光，或者已经曝光；或者已经影响经销商正常工作时；

经销商层面，车辆故障〔非事故车〕没有维修方案或修理可能；

奥迪品牌的VIP用户投诉。;奥迪用户投诉的不受理范围有哪些？

按照重要和紧急程度划分，投诉可以划分成哪些级别？

奥迪投诉单关闭的原那么是什么？

首次联系时间必须保持在多长时间范围内？

按照投诉单级别，处理时限分别为多长？

通信媒介的选择需要遵循什么规那么？

何种前提下，投诉单才能执行升级？

什么是强制关闭指令？什么情况下，申请强制关闭指令？;形成投诉单

一汽-群众下发投诉：一汽-群众下发投诉会自动在DSCRM系统中建立投诉单；客服经理应及时在DSCRM系统中查看一汽-群众下发的投诉记录，按照响应时间规定发送受理响应；通知业务部门立即安抚用户；

经销商处受理的投诉：由经销商投诉接收人在DSCRM系统中，生成〞投诉单〞，通知业务部门立即安抚用户；

投诉单生成时，应利用用户情绪表总结初始用户情绪状态