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处理投诉制度
（1）对客户投诉应持欢迎态度，并热情接待。
（2）投诉时一定耐心地让客人把不满情绪发泄出来，切忌打断客人的话。
（3）在接待客人投诉时，需要耐心倾听，并认真做好投诉内容。
（4）客户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视。对愤怒的客户，先稳定情绪。
（5）分析产生问题的原因和责任情况。
（6）未能确定问题的成因或最合理的解决方法，并未得上级同之前的任何事情，切忌随自己心意对客户做出任何承诺。
（7）对不能解决的问题，按程序向有关主管报告。
（8）回复要及时。
（9）处理投诉后要回访。
（10）定期组织召开联谊会，加强沟通。
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