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第八章质量管理基础知识
什么是质量？ISO9000中的定义是：一组固有特性满足要求的程度。一般来说，我们日常接触的质量有：产品质量、工作质量、服务质量、成本质量注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织（）、顾客（）和其他相关方（）的惯例或一般做法，所考虑的需求或其他期望是不言而喻的。
质量的含义质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
产品(Product)----过程的结果广义上
---产品的类型：硬件、软件、流程性材料和服务四大类型。多数产品含有不同的产品类型成分，至于称为何种类型，取决于其主导成分。
什么是质量管理？A在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。ISO9000中的定义是：B质量策划、质量控制、质量保证、质量改进质量管理包括：
质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。
质量控制质量控制是质量管理中致力于达到质量要求的部分。质量要求：对产品、过程和体系的固有特性要求。质量控制应贯穿于产品形成的全过程，应包括所有环节和阶段中与质量有关的作业技术和活动。质量控制应注意：计划、评价和验证、分析和改进。质量控制是一个动态的过程。
产品质量形成过程质量螺旋——朱兰（美国）过程以一条螺旋上升的曲线来表示。质量环——桑德霍姆（瑞典）从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的相互作用的概念模式。
1、质量螺旋的概念也称为“朱兰螺旋曲线”服务市场研究销售测试检验开发研制工序控制市场研究设计制定产品规格生产制定工艺仪器、设备装置采购朱兰螺旋曲线
2、质量环市场调研
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